Voce & Dati: l’arte di sfruttare i dati vocali

I dati vocali, una preziosa miniera di informazioni per migliorare l’esperienza del cliente

I dati vocali si riferiscono a tutte le informazioni utili che possono essere estratte dalle interazioni telefoniche con potenziali clienti e clienti. Le attività di un contact center o di un customer service generano un’enorme quantità di dati vocali che possono essere utilizzati per migliorare il servizio clienti e la customer experience.

Quando parliamo di dati vocali, ci riferiamo alle conversazioni telefoniche con i vostri prospect e clienti come fonti di informazioni e di apprendimento, sia in outbound che in inbound.

L’importanza dei dati vocali risiede nella capacità di rivelare direttamente le aspettative e le esigenze dei clienti, senza il filtro delle interazioni scritte o digitali. Ogni chiamata è un’opportunità per acquisire non solo il contenuto esplicito della richiesta del cliente, ma anche le sottigliezze emotive e contestuali che la accompagnano. Questa ricchezza di informazioni consente una comprensione più fine e una risposta più personalizzata alle reali esigenze dei clienti.

A sua volta, una migliore comprensione delle esigenze, delle aspettative, delle sfide, delle problematiche e degli aspetti critici dei clienti ci consentirà di individuare le aree in cui migliorare la customer experience.

I dati vocali possono essere anche utilizzati per anticipare le esigenze dei clienti, ad esempio identificando le domande ricorrenti, le richieste frequenti ed i motivi dei contatti abituali.

La vera sfida per le aziende è catturare, analizzare e sfruttare questi dati vocali per estrarre informazioni utili.

Le sfide dell’analisi dei dati vocali

La personalizzazione del dialogo si basa sulla conoscenza dei clienti e dei potenziali clienti. Si tratta di una regola ben nota che si applica anche al marketing, alla forza vendita e al servizio clienti. La conoscenza del cliente è il prerequisito per la personalizzazione.

La conoscenza del cliente è il prodotto dell’analisi di una serie di dati, tra cui :

• Dati socio-demografici: età, sesso, posizione geografica, ecc.
• Dati transazionali, ossia lo storico delle transazioni del cliente, i prodotti acquistati, gli importi spesi, ecc.
• Dati di interazione con il Customer Service.
• Dati di navigazione web, ad esempio le pagine visitate dal cliente.
• I dati delle campagne, che tracciano il coinvolgimento dei clienti con le e-mail, la pubblicità e le promozioni.
• Dati provenienti da indagini sulla soddisfazione.

Tutti questi dati possono essere aggregati per fornire una visione a 360° del prospect e del cliente, consentendo di personalizzare le interazioni tra marketing, vendite, customer service…

Come abbiamo detto nella nostra introduzione, i dati vocali sono stati a lungo trascurati e sottoutilizzati. Ancora oggi, molte aziende si lasciano sfuggire una quantità significativa di informazioni provenienti dalle conversazioni telefoniche.

Il motivo è semplice: l’estrazione e l’analisi dei dati dai canali vocali pone una serie di sfide. Le conversazioni vocali non si prestano facilmente a un’analisi strutturata senza un’elaborazione avanzata basata su sistemi di riconoscimento ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP).

Le sfide principali sono :

• Variabilità del parlato: il parlato umano varia notevolmente da una persona all’altra a causa di accenti, dialetti, velocità di parola o stato emotivo. Questa variabilità rappresenta una sfida per i sistemi di riconoscimento vocale, che devono comprendere e trascrivere accuratamente un’ampia gamma di input vocali.
• Contesto e semantica: comprendere il contesto in cui vengono utilizzate determinate parole o frasi è fondamentale per interpretare correttamente i dati vocali. Le sfumature del linguaggio, i modi di dire e il linguaggio specifico del settore possono complicare l’analisi e richiedere modelli sofisticati di elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
• Rumore di fondo e qualità della registrazione: Le chiamate telefoniche sono spesso influenzate da rumori di fondo o da una scarsa qualità del suono, che ostacolano il riconoscimento e l’analisi della voce. La tecnologia deve essere in grado di filtrare questi disturbi per catturare chiaramente la voce del chiamante.
• Integrazione dei dati: La fusione dei dati vocali con altre fonti di informazione, come i dati provenienti dai canali digitali o dai CRM, rappresenta una sfida in termini di compatibilità e gestione dei dati. Ciò richiede soluzioni tecnologiche in grado di consolidare e analizzare dati eterogenei per ottenere una visione completa del cliente.
• Rispetto della privacy e conformità normativa: la registrazione e l’analisi delle conversazioni telefoniche devono essere conformi alle leggi sulla protezione dei dati. Le aziende devono assicurarsi che le loro procedure relative ai dati vocali siano conformi alle normative vigenti, il che aggiunge un livello di complessità alle loro operazioni.

La buona notizia è che i progressi tecnologici consentono di risolvere molti dei problemi che da tempo impediscono l’uso dei dati delle conversazioni telefoniche.

Analisi dei dati vocali nell’era delle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale

L’avvento delle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) ha rivoluzionato la capacità delle aziende di sfruttare i dati vocali. Questi progressi tecnologici consentono di fare ciò che era difficile fare in passato: trasformare le conversazioni telefoniche in dati analizzabili e utilizzabili.

Ecco i principali utilizzi delle tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale per l’analisi dei dati vocali:

• Trascrizione (speech to text): La trascrizione automatica delle chiamate è alla base dell’analisi vocale. Grazie all’NLP e al riconoscimento vocale avanzato, i sistemi possono ora convertire il parlato in testo con un’elevata precisione, anche in condizioni non ideali. Ciò consente l’analisi quantitativa e qualitativa delle conversazioni, rendendo i dati accessibili per ulteriori analisi.
• Sentiment Analysis : Gli strumenti NLP sono in grado di valutare il tono e le emozioni che si celano dietro le parole. La sentiment analysis aiuta le aziende a capire non solo cosa dicono i clienti, ma anche come si sentono.

• Estrazione di informazioni chiave: Le tecnologie NLP possono identificare ed estrarre automaticamente le informazioni chiave dalle conversazioni, come i nomi dei prodotti o le questioni specifiche menzionate. Questa capacità consente il triage delle chiamate a valle e una migliore allocazione delle risorse.
• Categorizzazione automatica delle chiamate: analizzando il contenuto delle conversazioni, i sistemi NLP possono classificare le chiamate in categorie predefinite, consentendo di organizzare e dare priorità alle risposte. Il risultato è una maggiore efficienza operativa: le chiamate vengono indirizzate agli agenti o ai reparti più appropriati.
• Riassunti delle conversazioni con l’intelligenza artificiale: l’intelligenza artificiale può generare riassunti delle conversazioni per catturare i punti chiave e identificare le azioni successive. In questo modo si assicura di non perdere nessuna informazione chiave e di evitare interpretazioni errate.

L’uso delle tecnologie di analisi vocale offre un assaggio di ciò che è possibile fare oggi. In futuro, l’analisi dei dati vocali potrà trasformare ogni interazione con i clienti in un’opportunità di apprendimento e miglioramento. La soluzione CCaaS di Diabolocom offre gli strumenti necessari per sfruttare efficacemente la potenza dei dati vocali.

Alcuni consigli per sfruttare i dati vocali

Ecco alcuni consigli utili se state pensando di sfruttare i dati vocali delle conversazioni telefoniche con i vostri clienti e potenziali clienti:

Privilegiare la qualità della registrazione

L’accuratezza dell’analisi dipende in larga misura dalla qualità della registrazione telefonica. Vi consigliamo di investire in una soluzione di alta qualità. Ciò garantirà che i dati vocali acquisiti siano chiari e utilizzabili dagli strumenti di analisi. In qualità di operatore di telecomunicazioni, Diabolocom offre soluzioni professionali di telefonia cloud che soddisfano questo requisito.

Investite nel software giusto

È necessario scegliere un software di gestione delle chiamate che incorpori tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale e di intelligenza artificiale. Diabolocom vi permette di implementare le applicazioni descritte sopra: trascrizione delle chiamate e della segreteria telefonica, generazione di riepiloghi delle chiamate, analisi del sentiment, riconoscimento dei segnali di disappunto dei clienti, categorizzazione delle chiamate…

Formate i vostri team

L’uso efficace dei dati vocali dipende in larga misura dalla capacità dei vostri team di interpretare correttamente le informazioni estratte. Vi consigliamo di organizzare sessioni di formazione regolari per i vostri team, in modo che sappiano come sfruttare al meglio i dati estratti dalle conversazioni con i clienti.

Rispettare la riservatezza e i regolamenti

Assicurarsi che tutte le procedure di registrazione e analisi dei dati vocali siano conformi alle leggi locali e internazionali sulla privacy e sulla protezione dei dati. In Francia e in Europa si applica il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Tale regolamento impone alle aziende di ottenere il consenso esplicito dei clienti per la registrazione della loro voce e l’utilizzo dei loro dati.

Oltre i dati vocali: integrazione con altri tipi di dati

I dati vocali stanno diventando una parte importante della prospect e customer intelligence. La sfida consiste nel combinare con successo questi dati vocali con altri dati relativi a clienti e prospect.

I dati vocali stanno diventando una parte importante della prospect e customer intelligence. La sfida consiste nel combinare con successo questi dati vocali con altri dati relativi a clienti e prospect.

È la combinazione e il consolidamento di tutte queste informazioni che consente una personalizzazione avanzata delle interazioni e un servizio clienti più pertinente.

Il consolidamento dei dati richiede l’integrazione di tutti i dati. A questo proposito, la piattaforma di gestione dei contact center di Diabolocom offre diverse integrazioni, in particolare con le principali soluzioni CRM presenti sul mercato: Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk. Forniamo inoltre un’API per collegare altre fonti di dati.

Conclusione

Dati e voce vanno di pari passo! Le nuove tecnologie di analisi vocale incrementano la capacità delle aziende di migliorare la conoscenza dei propri clienti e prospect. I sistemi di elaborazione del linguaggio naturale e l’intelligenza artificiale trasformano il magma delle conversazioni telefoniche in informazioni strutturate che possono essere sfruttate dagli operatori dei contact center.

Si crea così un loop: la voce del cliente è una fonte di dati, dati che possono poi essere utilizzati per migliorare la voce degli operatori. La relazione tra voce e dati è reciproca.

Diabolocom supporta le aziende in questa integrazione evoluta dei dati vocali per una migliore esperienza del cliente.