Informare e vendere contemporeanamente
Quando un cliente chiama il tuo servizio clienti per informarsi su un prodotto a cui è interessato, essere in grado di assisterlo fino al completamento del suo acquisto, ovvero al pagamento, può aumentare significativamente il tuo tasso di conversione. Se si tratta di un sito di e-commerce di abbigliamento, per esempio, l’agente che prende la chiamata risponderà a tutte le domande del cliente su taglie, colori, materiali, disponibilità, tempi di consegna, ecc. Il cliente può essere completamente soddisfatto delle risposte alle sue domande ed essere portato a comprare.
Il problema è che una volta terminata la chiamata, non c’è alcuna garanzia che il cliente compri effettivamente. Questo implica in effeti che ritorni sul sito web e completi i vari passi necessari per finalizzare il suo ordine. Se ha altro da fare in quel momento, il suo progetto di acquisto sarà relegato al secondo o terzo posto e potrebbe non concretizzarsi mai.
Questo rischio viene in gran parte eliminato se l’agente, sentendo che il cliente è convinto. gli propone di prendere subito l’ordine per telefono e di pagare con carta passando a un sistema di pagamento telefonico. Una volta convalidata la transazione, l’agente continua la conversazione con il cliente, conferma che l’ordine è stato registrato, specifica la data di consegna se necessario e chiude la chiamata nella forma dovuta. Nel giro di pochi secondi, il cliente riceve automaticamente un’e-mail o un SMS di conferma.
Assicurare la vendita ottenendo il primo acconto
Rilevante per tutti i siti di e-commerce, questa opzione di pagamento per telefono è particolarmente valida per aumentare il tasso di conversione nelle seguenti categorie:
- Acquisti “preferiti” (moda, cosmetici, cultura, ecc.), dove il contatto telefonico su iniziativa del cliente permette agli agenti di avanzare proposte e promuovere prodotti complementari/aggiuntivi.
- Acquisti altamente tecnici (ricambi e accessori auto, informatica, utensili, ecc.) per i quali il cliente vuole essere sicuro di non sbagliare e ha bisogno di essere rassicurato da un agente specializzato sulle caratteristiche del prodotto.
- Acquisti con un alto impatto finanziario ed emotivo sul cliente. Questo è tipicamente il caso dei soggiorni turistici, la categoria di acquisto online per la quale i clienti esitano e si informano di più e dove la capacità di assistere il cliente al telefono fino al pagamento del primo acconto è senza dubbio la più decisiva. La probabilità che un cliente cambi idea una volta pagato l’acconto è molto più bassa rispetto a quando non ha pagato nulla. D’altra parte, se non si sente “vincolato”, l’offerta online è così vasta che continuerà a esplorare tutte le opzioni e potrebbe non tornare più sul tuo sito.
Spingere il cliente a chiamare alla fine del processo di acquisto
Secondo Fevad, quasi il 70% dei carrelli riempiti online vengono abbandonati prima o al momento del pagamento. Le cause dell’abbandono sono molte, ma le più comuni sono le seguenti:
- Il cliente scopre alla fine del processo, una volta riempito il suo carrello, che è obbligato a creare un account per ordinare.
- Scopre il costo di spedizione, lo considera troppo alto e rinuncia.
- I tempi di consegna sono più lunghi del previsto.
- Improvvisamente ha dei dubbi sugli articoli scelti, o anche sull’utilità del suo acquisto.
- Non riesce a trovare il suo metodo di pagamento preferito sul sito.
Mettendo un pulsante “click-to-call” ben visibile sulle tue pagine di pagamento, aumenti le possibilità che i clienti che si trovano in una di queste situazioni chiamino il tuo servizio clienti/call center. Se il tuo sistema di gestione delle chiamate è perfettamente integrato con il back-office del tuo sito di e-commerce, gli agenti sanno esattamente quali articoli sono nel carrello del chiamante, possono riconoscere il cliente (se ha già un account e ha effettuato l’accesso) e hanno accesso alla sua cronologia. Con queste informazioni, un agente esperto sarà in grado di eliminare i dubbi del cliente, rassicurarlo e convincerlo a finalizzare il suo acquisto pagando per telefono.
Nulla vieta inoltre di aggiungere il pagamento per telefono alla lista delle modalità proposte, in genere tramite un numero breve. Componendo questo numero e identificandosi con un numero d’ordine semplificato generato dal sito, il cliente effettua la transazione su un server sicuro, senza l’intervento di un agente.
Aumentare la resa delle tue campagne telefoniche
Che lo scopo delle tue campagne telefoniche sia quello di vendere, di ricontattare dopo l’invio di una proposta o di una campagna promozionale mirata, il sollecito dopo un problema di pagamento o il recupero di crediti, tutte si imbattono nella stessa difficoltà: raggiungere le persone interessate.
Se curi le tue strategie di chiamata, se usi tutti i dati in tuo possesso per definire i tuoi target e chiamarli al momento più opportuno, puoi migliorare considerevolmente il loro tasso di raggiungibilità.
Quando i tuoi agenti riescono a conquistare il loro interlocutore, non perdere il beneficio di questi contatti “di successo”! Consenti loro di portare a termine la transazione durante la conversazione telefonica. Aggiungere una fase supplementare, in genere rimandando il cliente a un altro canale per effettuare il pagamento, significa correre il rischio che non lo faccia, almeno non nell’immediato. Tutto ciò che ritarda il pagamento e richiede uno sforzo supplementare da parte del cliente ha un impatto negativo sul tasso di conversione e, di conseguenza, sulla redditività delle tue campagne e del tuo call center. Il pagamento per telefono aiuta a ridurre questo rischio.
Nel delicato settore dei mancati pagamenti e del recupero crediti, non offrire il pagamento per telefono quando si riesce a contattare il debitore significa che sarà necessario ripetere una percentuale significativa di chiamate, anche quando si è raggiunto un accordo verbalmente. Significa anche esporsi a tassi di raggiungibilità sempre più bassi perché i debitori riconoscono il numero che li chiama o sono così sospettosi che non rispondono più al telefono quando il numero visualizzato è sconosciuto…
Un pagamento per telefono facile e davvero sicuro
In tutti i casi d’uso presentati in questo articolo, i vantaggi del pagamento per telefono sono in gran parte condizionati da due fattori:
- La scelta di una soluzione veramente sicura, cioè che garantisca la riservatezza della transazione con carta di credito per telefono e la protezione dei dati personali. Una soluzione certificata PCI DSS ti offre questa garanzia.
- Integrazione del sistema di pagamento telefonico con la tua soluzione di call center e i tuoi sistemi di lavoro (CRM, back office del sito web, ERP, sistema di fatturazione, ecc.) È questa integrazione che fornisce ai tuoi agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per orientare la conversazione e assistere i clienti fino alla fine della loro transazione. Ed è sempre questa integrazione che, alla fine della chiamata, permette di automatizzare la ricerca delle informazioni nelle varie applicazioni di lavoro eliminando noiosi compiti manuali e facendo risparmiare tempo prezioso ai tuoi agenti.
Oltre a questi due fattori tecnici, è ovviamente il fattore umano a fare la differenza. Le competenze tecniche dei tuoi agenti, la loro conoscenza dei prodotti, la loro facilità relazionale, la loro padronanza tecniche di vendita telefonica sono essenziali per raggiungere l’obiettivo: concludere la vendita nel modo più naturale e soddisfacente possibile per il cliente, incluso il pagamento.
Curioso? Scoprite una demo gratuita!
