Come ridurre il turnover degli operatori nei call center?

Comprendere le cause dell’elevato turnover: burnout e insoddisfazione

Il turnover elevato ha origine in due problematiche strettamente connesse: il burnout e l’insoddisfazione dei collaboratori.

Operatori in fuga: il peso del burnout

Il burnout, ovvero l’esaurimento professionale, è uno stato di disagio fisico e mentale che colpisce un numero sempre maggiore di lavoratori. In Italia, si stima che il 76% dei lavoratori abbia sperimentato almeno un sintomo del burnout nel 2023, registrando un aumento del 14% rispetto all’anno precedente.

I sintomi del burnout sono diversi: stanchezza cronica, disturbi del sonno e dell’appetito, irritabilità, perdita di motivazione… Tutti segnali di un profondo malessere sul lavoro che incide inevitabilmente sulla produttività, sull’engagement e sul turnover degli operatori.

Il sovraccarico di lavoro è la causa principale del burnout. In un contesto in cui la pressione sui risultati è costante, i collaboratori si trovano spesso a dover sostenere ritmi elevati e a raggiungere obiettivi poco realistici.

Turnover e insoddisfazione: una connessione inevitabile

L’altra faccia del problema è rappresentata dall’insoddisfazione dei collaboratori. Questa può essere una conseguenza del burnout, ma non solo. Entrano in gioco anche altri fattori, a partire dalla mancanza di riconoscimento.

Quando l’impegno non viene valorizzato in modo adeguato, mentre gli errori vengono puntualmente evidenziati, la motivazione tende a diminuire. E quando la motivazione cala, il turnover degli operatori aumenta di conseguenza.

Le condizioni di lavoro sono un elemento chiave per il livello di soddisfazione. Strumenti obsoleti, processi poco efficienti o la scarsa integrazione di nuove tecnologie rappresentano fonti quotidiane di frustrazione che alimentano un senso di impotenza e scoraggiamento.

Un’altra causa di insoddisfazione è la mancanza di prospettive di crescita e di sviluppo delle competenze. I collaboratori hanno bisogno di sentirsi in evoluzione, di apprendere e di affrontare nuove sfide.

Senza queste opportunità, il lavoro perde rapidamente di significato e attrattiva, contribuendo nuovamente al ricambio del personale nei team di assistenza.

La tecnologia: un alleato per contrastare il turnover degli operatori

Le nuove soluzioni digitali offrono una risposta concreta al problema del turnover nei contact center.

L’automazione dei flussi di lavoro, gli strumenti di comunicazione interna, l’integrazione di dashboard con KPI rilevanti o ancora la centralizzazione dei dati dei clienti sono leve strategiche per migliorare in modo duraturo la performance e l’efficienza dei team.

L’automazione delle attività ripetitive: un rimedio contro stress e frustrazione

L’automazione di compiti specifici consente di alleggerire il carico di lavoro, permettendo agli operatori di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto.

Allo stesso tempo, le performance e lo sviluppo delle competenze migliorano grazie all’integrazione di soluzioni digitali in grado di eseguire alcune operazioni in tempi più rapidi e senza errori.

Inoltre, l’integrazione dell’intelligenza artificiale all’interno delle soluzioni digitali rappresenta un’opportunità concreta per i contact center. Funzionalità come la definizione di azioni specifiche per ogni cliente, l’analisi del sentiment o la generazione automatica dei riepiloghi delle chiamate sono un vero punto di forza per questi ambienti.

Grazie all’automazione, i clienti vengono messi in contatto più rapidamente con l’operatore qualificato, riducendo i tempi di attesa. Questo percorso semplificato migliora la loro esperienza e li rende più propensi a interagire con il contact center, mentre gli operatori possono gestire conversazioni più stimolanti e meno ripetitive.

Tra le soluzioni automatizzate più efficaci troviamo gli strumenti di assistenza in tempo reale basati sull’IA, che analizzano le interazioni, suggeriscono risposte pertinenti e generano riepiloghi automatici delle chiamate. In questo modo, gli operatori possono concentrarsi pienamente sulla relazione con il cliente.

Anche i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) contribuiscono ad alleggerire la pressione, filtrando e gestendo in modo automatico le richieste più comuni. Le domande a basso valore aggiunto vengono trattate direttamente dalla macchina, permettendo agli operatori di occuparsi dei casi più complessi.

Grazie a questi strumenti, che automatizzano una parte significativa delle attività quotidiane, è possibile migliorare le condizioni di lavoro degli operatori e, di conseguenza, ridurre il rischio di turnover o di ricambio del personale.

Formazione e supporto: un’altra leva per ridurre il turnover

Oltre agli strumenti tecnologici, è fondamentale offrire agli operatori opportunità di formazione e crescita.

Lo sviluppo progressivo delle competenze è una leva potente per contrastare l’insoddisfazione e il turnover che ne deriva.

Ecco alcune buone pratiche da adottare in questo ambito:

• Proporre percorsi formativi personalizzati in base al profilo e ai bisogni di ciascun collaboratore, per consentire a ognuno di avanzare con i propri tempi.
• Privilegiare formati di apprendimento diversificati e interattivi (e-learning, laboratori pratici, coaching individuale…).
• Offrire accesso a risorse didattiche on demand per promuovere l’autoformazione.
• Incentivare la condivisione di conoscenze e il mentoring tra pari.
• Prevedere un monitoraggio costante dei progressi e definire obiettivi di sviluppo individuali.

Parallelamente, strumenti di monitoraggio della qualità come il Quality Monitoring permettono di analizzare in dettaglio le performance di ciascun operatore.

Su queste basi, i supervisori possono fornire feedback personalizzati e costruttivi, aiutando i team a migliorare in modo continuo.

Questo approccio, centrato sulla formazione e sul supporto costante, rafforza il senso di competenza e padronanza, elementi fondamentali per l’engagement a lungo termine.

Al contrario, le aziende che trascurano lo sviluppo dei propri collaboratori rischiano di affrontare un turnover – o un ricambio del personale – molto più elevato.

Favorire la collaborazione e la comunicazione per una migliore coesione del team

In un call center, promuovere la collaborazione e una comunicazione efficace all’interno dei team è fondamentale per prevenire un turnover eccessivo.

Ecco alcune buone pratiche utili in questo ambito:

• Adottare strumenti di comunicazione interna intuitivi e facilmente accessibili a tutti.
• Incentivare il dialogo regolare tra operatori e i loro responsabili.
• Creare spazi dedicati alla condivisione di conoscenze ed esperienze.
• Organizzare momenti di convivialità per rafforzare la coesione del gruppo.
• Garantire una comunicazione chiara e fluida delle informazioni importanti.

Per rispondere a queste esigenze, soluzioni tecnologiche come quelle offerte da Diabolocom possono rivelarsi molto utili.

In definitiva, tutto questo contribuisce a creare un clima di lavoro positivo e a ridurre il rischio di turnover.

Feedback in tempo reale per alimentare la motivazione quotidiana

Fornire feedback regolari e pertinenti agli operatori è fondamentale.

È uno dei modi più efficaci per mantenere il loro coinvolgimento nel tempo e favorire lo sviluppo delle competenze.

Troppo spesso, le aziende si limitano alle classiche indagini di soddisfazione a fine chiamata.

Negli ultimi anni sono però emerse nuove modalità molto più efficaci. È il caso, ad esempio, delle soluzioni di Quality Monitoring già menzionate in precedenza.

Questi strumenti permettono un’analisi approfondita e in tempo reale delle interazioni. Ogni conversazione viene esaminata per identificare punti di forza e aree di miglioramento.

I supervisori possono così basarsi su dati concreti per fornire riscontri personalizzati e accompagnare gli operatori in modo continuo.

Se utilizzati correttamente, questi strumenti aiutano a prevenire la perdita di motivazione e il disimpegno che spesso portano al turnover.

Conclusione

Il turnover rappresenta una sfida continua per le aziende che gestiscono un contact center. Tuttavia, le tecnologie moderne offrono soluzioni che possono migliorare sia le performance che la gestione del carico di lavoro degli operatori.

Dall’automazione dei flussi di lavoro all’integrazione di un database centralizzato, fino al monitoraggio attivo da parte dei manager tramite indicatori chiave integrati nelle piattaforme: questi sono solo alcuni degli strumenti digitali a disposizione oggi.

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