La crescente adozione dei call center in cloud da parte delle aziende
Il call center in cloud è un software di gestione del call center basato sul cloud, noto anche come software CCaaS, acronimo di “Contact Center as a Service”, è ospitato in remoto dal fornitore e accessibile agli utenti tramite un browser web.
L’adozione massiccia di call center in cloud (rispetto ai call center tradizionali) fa parte di un movimento più ampio di trasformazione del software aziendale in cloud. Entro il 2023, l’89% delle aziende utilizzerà diversi strumenti cloud all’interno della propria organizzazione (fonte: Flexera).
Questo successo si spiega con i numerosi vantaggi offerti dal software cloud, in particolare per i call center cloud.
I costi ridotti facilitano l’adozione
Il primo argomento è di tipo economico: un call center in cloud costa meno di un call center tradizionale. Le ragioni sono due:
- Il modello di business dei call center in cloud è basato sull’abbonamento, il che significa che l’investimento iniziale è limitato e i pagamenti sono distribuiti sulla durata dell’utilizzo della piattaforma.
- I call center in cloud sono in parte fatturati in base al pay-per-use. Il prezzo dipende dai moduli e dalle funzionalità utilizzate, ma anche dal volume di utilizzo (ad esempio, il volume di chiamate in uscita effettuate).
Flessibile e facile da configurare
Questo ci porta al secondo vantaggio: la flessibilità. Un call center in cloud è una piattaforma scalabile che si adatta ai volumi e alle esigenze funzionali delle aziende. Si può iniziare utilizzando le funzionalità principali e poi attivare gradualmente nuovi moduli man mano che il call center diventa più strutturato e la pratica più sofisticata.
I call center in cloud sono anche più veloci da configurare. Il software non deve essere installato sui server dell’azienda e vi si può accedere da qualsiasi computer dotato di una connessione a Internet e di un browser web.
Aggiornamenti automatici
I call center in cloud consentono inoltre alle aziende di beneficiare di aggiornamenti continui del software, il che significa che hanno accesso alle funzioni e alle tecnologie più recenti. Gli aggiornamenti software sono gestiti dall’editore e vengono distribuiti automaticamente sulle istanze dei clienti.
I call center basati sul cloud possono essere utilizzati da tutti i tipi di organizzazioni, dalle piccole imprese alle grandi aziende. Le aziende possono scegliere il call center SaaS più adatto alla loro attività in base al budget, al numero di dipendenti e alle caratteristiche richieste.
6 vantaggi dei call center in cloud
Il call cloud center offre molti vantaggi alle aziende. Ecco una sintesi dei 6 principali.
1 – Riduzione dei costi
I call center in cloud sono più convenienti di quelli tradizionali. Le aziende non devono acquistare e mantenere le proprie apparecchiature, riducendo così i costi di infrastruttura.
2 – Aggiornamento continuo
I call center in cloud sono continuamente aggiornati, il che significa che le aziende hanno accesso alle funzioni e alle tecnologie più recenti, senza dover effettuare autonomamente costosi aggiornamenti.
3 – Flessibilità
I call center in cloud sono più flessibili di quelli tradizionali. Le aziende possono facilmente adattare il servizio alle loro esigenze e aggiungere o rimuovere funzionalità in base all’evoluzione della loro attività.
4 – Scalabilità
I call center in cloud sono scalabili, il che significa che le aziende possono facilmente aumentare o diminuire la loro capacità in base alla domanda. Le aziende non devono quindi preoccuparsi di aggiungere altre apparecchiature per gestire un carico maggiore.
5 – Veloce da configurare
I cloud per call center possono essere configurati rapidamente, il che significa che le aziende possono iniziare a offrire rapidamente il servizio clienti. Le aziende non devono attendere l’installazione e la configurazione delle apparecchiature prima di poter iniziare a utilizzare il call center.
6 – Accesso remoto
Infine, i call center in cloud possono essere utilizzati in remoto, il che significa che i dipendenti possono accedere al call center da qualsiasi luogo. Ciò offre alle aziende l’opportunità di fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza la necessità di mantenere un call center fisico.
Questi 6 vantaggi spiegano il successo dei call center in cloud. Se non siete ancora sicuri, ecco 3 motivi convincenti per adottare un call center in cloud.
3 motivi per utilizzare un call center in cloud
1 – Il call center in cloud migliora la vita quotidiana dei vostri team
Il software cloud semplifica la gestione del processo di vendita da parte dei team, automatizzando alcune attività. A sua volta, semplificare la vita dei team significa gestire in modo più fluido le interazioni con i clienti.
Quando si tratta di gestire le chiamate in entrata, una soluzione di call center in cloud consente di :
- Qualificare e dare priorità alle richieste in arrivo in base alle scelte effettuate nell’IVR “intelligente”;
- Automatizzare alcune risposte utilizzando l’autocura;
- Indirizzare le altre richieste al consulente più appropriato per la gestione della richiesta;
- Raccogliere tutti i dati in un’unica interfaccia agente;
- Condividere lo stesso livello di informazioni con gli agenti, indipendentemente dal canale utilizzato, grazie allo storico degli scambi;
- Arricchite le vostre proposte di vendita con testi di chiamata personalizzati.
- Automatizzate la gestione delle richieste prima, durante e dopo con l’intelligenza artificiale, grazie a funzionalità quali voicebot, trascrizione delle chiamate, riepiloghi o categorizzazione delle chiamate.
Il software per call center in cloud consente anche di risparmiare tempo nell’impostazione delle campagne di chiamate in uscita:
- Chiamata a scatto ;
- Impostazione della modalità più appropriata: anteprima, progressiva o predittiva ;
- Miglioramento della conoscenza del cliente nel corso delle interazioni (in particolare grazie a un’efficace integrazione del CRM);
- Automazione di campagne di chiamate, e-mail o SMS;
- Impostazione delle regole di richiamata e dei flussi di lavoro post-chiamata.
In ogni caso, tutti risparmiano tempo. E i vostri agenti, e i vostri clienti!
2 – Il call center in cloud può ridurre la bolletta delle telecomunicazioni
Il cloud offre alle aziende flessibilità grazie a :
- Razionalizzazione dei costi e degli strumenti: il software per call center in cloud vi libera dai vincoli insiti nel software on-premise. Il modello di software on-premise prevede un’infrastruttura ospitata all’interno dell’azienda. L’investimento finanziario è notevole e sono necessarie risorse IT specifiche dedicate alla manutenzione. Un call center in cloud è ospitato dall’editore, che si occupa anche della manutenzione. Limitando la dipendenza dall’hardware fisico, le aziende possono ridurre le bollette delle telecomunicazioni.
- Manutenzione e accessibilità semplificate: grazie alla potenza del cloud, tutti possono lavorare in modo operativo, ovunque si trovino. I membri del vostro team possono accedere alle stesse informazioni ovunque, da qualsiasi tipo di dispositivo e sistema operativo.
- Scalabilità in base alle esigenze: con un software di telefonia flessibile e scalabile, potete sviluppare i vostri strumenti in base alle vostre esigenze, risorse e progetti:
- Integrazione nativa con strumenti aziendali come il CRM ;
- Aggiungere funzioni in pochi clic;
- Personalizzazione dell’interfaccia dell’agente e della reportistica ;
- Crescita del numero di utenti ;
- Supervisione e condivisione delle conoscenze semplificate;
- Assistenza Visio con la tecnologia WebRTC.
3 – I call center in cloud favoriscono il telelavoro
Nella mente delle persone, i call center sono ancora spesso associati a enormi postazioni di lavoro in cui i consulenti telefonici, dotati di cuffie e microfoni, lavorano fianco a fianco, separati da pareti divisorie a mezza altezza.
È evidente che il modo in cui i call center sono organizzati è cambiato. Sempre più call center lavorano con telelavoratori, freelance o agenti a domicilio.
L’utilizzo di un call center in cloud favorisce la diffusione di nuove modalità di lavoro: telelavoro, homeshoring, lavoro ibrido, ecc. Tutto ciò che serve è una semplice (e buona) connessione a Internet per accedere al software ed effettuare o ricevere chiamate.
Abbiamo esaminato i motivi principali per cui è necessario creare un call center in cloud. Dopo aver esplorato il “perché”, passiamo ad analizzare come funziona un call center in cloud. Ora daremo un’occhiata alle principali caratteristiche offerte da queste piattaforme.
Le caratteristiche principali di un call center in cloud
I call center in cloud offrono una serie di funzioni avanzate per aiutare le aziende a gestire efficacemente le interazioni con i clienti.
Ecco alcune delle caratteristiche principali di un call center in cloud:
- Interactive Voice Response (IVR): I call center in cloud offrono un interactive voice server che consente ai clienti di navigare facilmente tra le opzioni del menu e di trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.
- Automatic Call Distribution (ACD): questa funzione distribuisce in modo intelligente le chiamate in entrata agli agenti disponibili, ottimizzando i tempi di risposta e contribuendo a migliorare la soddisfazione dei clienti.
- Computer Telephony Integration (CTI): I call cloud center integrano i sistemi telefonici e informatici di un’azienda, garantendo una gestione più efficiente delle chiamate e una migliore esperienza per gli utenti.
- Comunicazione omnichannel: alcuni call center cloud, come Diabolocom, gestiscono tutti i canali di comunicazione per offrire ai clienti una relazione armonizzata.
- Database clienti: I call center in cloud forniscono l’accesso a un database centralizzato dei clienti, consentendo agli agenti di accedere rapidamente alla cronologia delle interazioni con i clienti per offrire un servizio personalizzato.
- Analisi dei dati: I call center in cloud, come Diabolocom, offrono strumenti di analisi avanzati che consentono alle aziende di monitorare le prestazioni dei call center e di identificare le aree di miglioramento.
- Self-service: I call center in cloud consentono ai clienti di accedere a informazioni self-service tramite l’IVR o le FAQ, ad esempio, riducendo il volume delle chiamate in entrata, migliorando l’efficienza del call center e consentendo di rispondere ai chiamanti anche al di fuori degli orari di lavoro.
- Intelligenza artificiale: i moderni call center in cloud integrano nativamente funzionalità di intelligenza artificiale per migliorare la produttività dei team e la qualità della gestione delle chiamate.
Queste funzioni avanzate offerte dalle soluzioni di call center in cloud consentono alle aziende di fornire un servizio e un’assistenza clienti di qualità superiore e di migliorare l’esperienza dei clienti.
Una soluzione cloud per call center sembra ovvia, soprattutto in un momento in cui i canali e gli strumenti di comunicazione diventano sempre più digitali.
Oggi la scelta di call center cloud è immensa, ma il software cloud di Diabolocom si distingue per le sue caratteristiche avanzate e il suo continuo miglioramento.
Inoltre, Diabolocom si sta evolvendo parallelamente ai cambiamenti nell’esperienza del cliente determinati dall’uso dell’intelligenza artificiale.
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