Che cos’è l’Automated Quality Monitoring (AQM)?
L’Automated Quality Monitoring, o AQM, è un approccio innovativo al controllo della qualità nei centri di relazione con i clienti.
Il principio è semplice: utilizzare l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per analizzare automaticamente le interazioni tra agenti e clienti su tutti i canali: chiamate, e-mail, agenti virtuali intelligenti…
L’AQM analizza automaticamente il 100% degli scambi con i clienti.
L’obiettivo dell’Automated Quality Monitoring è quello di valutare costantemente la qualità del servizio erogato e la conformità ai processi e, in ultima analisi, di individuare le aree di miglioramento.
A differenza del tradizionale monitoraggio manuale della qualità, in cui i supervisori ascoltano un campione selezionato di chiamate, l’AQM consente di esaminare tutti gli scambi con i clienti.
In concreto, il Monitoraggio automatizzato della qualità utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per trascrivere e analizzare ogni conversazione, in base a criteri predefiniti come l’aderenza al copione, il livello di empatia o la risoluzione del problema del cliente. A ogni interazione viene quindi assegnato un punteggio di qualità oggettivo e coerente.
È questa natura oggettiva ed esaustiva dell’AQM a cambiare le carte in tavola. Con l’Automated Quality Monitoring, viene controllato il 100% degli scambi, molto più che con l’approccio manuale a campione.
L’AQM migliora la qualità dell’analisi
Questo salto quantitativo è accompagnato da un salto qualitativo. L’AQM offre una maggiore precisione analitica.
Laddove a un supervisore possono sfuggire alcuni difetti, gli strumenti di AQM rilevano i problemi in modo sistematico e imparziale: nessun difetto di qualità sfugge all’orecchio attento dell’intelligenza artificiale.
Qual è la tecnologia alla base dell’AQM?
Risposta: l’intelligenza artificiale. L’AQM si basa su tecnologie quali la trascrizione automatica del parlato, il riconoscimento delle emozioni e l’analisi semantica. Queste tecnologie permettono di “sezionare” ogni interazione per estrarre gli elementi chiave: le parole e le espressioni utilizzate, il tono impiegato, i momenti di tensione o di soddisfazione…
Il Monitoraggio automatizzato della qualità è un approccio potente alla verifica della qualità del servizio, in modo più esaustivo, oggettivo e dettagliato rispetto al tradizionale controllo manuale. Ciò consente ai contact center di monitorare e controllare più da vicino le prestazioni dei team, in un’ottica di miglioramento continuo.
I vantaggi dell’Automated Quality Monitoring
L’Automated Quality Monitoring offre una serie di vantaggi tangibili alle aziende impegnate a raggiungere l’eccellenza nelle relazioni con i clienti. Ecco i 6 principali vantaggi dell’AQM.
Vantaggio n. 1: analisi più completa e accurata delle interazioni con i clienti
Con l’Automated Quality Monitoring, tutti gli scambi di clienti vengono esaminati, non solo un campione. Il risultato? Una visione esaustiva della qualità del servizio, con la possibilità di zoomare sui punti di attrito o sulle best practice.
Vantaggio n. 2: valutazione oggettiva delle prestazioni dell’agente
L’AQM elimina la soggettività insita nei controlli manuali a campione. Elimina i pregiudizi umani, integrando così il lavoro dei supervisori.
L’intelligenza artificiale valuta ogni interazione in base a criteri coerenti per ottenere valutazioni oggettive al 100%. L’AQM consente un vero e proprio cambiamento di approccio alla gestione del team e alle decisioni sulle risorse umane (promozioni, bonus, ecc.).
Vantaggio n. 3: liberare tempo per manager e supervisori
La possibilità di automatizzare le attività di ascolto e di valutazione che richiedono tempo fa risparmiare tempo prezioso a manager e supervisori.
Grazie all’AQM, possono prendere decisioni più informate e concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto:
– Analisi delle tendenze.
– Identificazione dei bisogni formativi.
– Coaching personalizzato per gli agenti.
– ecc.
Vantaggio n. 4: migliore conformità a standard e normative
In settori altamente regolamentati come quello bancario e assicurativo, l’AQM facilita notevolmente le verifiche di conformità e la prevenzione dei rischi.
L’intelligenza artificiale è in grado di verificare automaticamente se gli agenti consegnano gli avvisi legali richiesti, se seguono gli script delle chiamate o se rispettano la riservatezza dei dati dei clienti. Quando si verifica una violazione, questa viene rilevata automaticamente e immediatamente, consentendo di correggerla molto più rapidamente.
Vantaggio n. 5: riduzione dei costi e maggiore efficienza
Per tutti i motivi sopra esposti, l’AQM riduce i costi e i tempi necessari per valutare la qualità del servizio al cliente.
Inoltre, l’AQM aumenta la qualità e la fidelizzazione dei clienti, che a sua volta incrementa le vendite. In breve, un AQM ben applicato fa risparmiare tempo e denaro all’azienda.
Vantaggio n. 6: miglioramento dell’esperienza complessiva del cliente
In definitiva, il grande vincitore dell’AQM è il cliente. Con agenti meglio formati e addestrati, processi continuamente ottimizzati e il rilevamento a monte dei fattori irritanti, tutto è pronto per migliorare l’esperienza del cliente in modo sostenibile ed efficace.
I vantaggi dell’Automated Quality Monitoring sono quindi numerosi. La prossima domanda sulla bocca di tutti: come si implementa l’AQM in un contact center? Scopriamolo.
State cercando di sviluppare l’automazione all’interno del vostro contact center? Vi consigliamo di leggere questo articolo complementare: Migliorare l’efficienza del contact center con l’automazione del flusso di lavoro.
Come si imposta l’Automated Quality Monitoring?
La creazione di un sistema di Automated Quality Monitoring richiede un approccio strutturato. Ecco i passaggi chiave per implementare efficacemente l’AQM nel vostro contact center.
Fase 1: Definire obiettivi chiari e criteri di qualità misurabili
Tutto inizia con una visione chiara di ciò che si vuole ottenere con l’AQM. Questo è sempre il punto di partenza. Dovete rispondere a questa semplice domanda: “Quali sono i vostri obiettivi prioritari?”
Migliorare la soddisfazione dei clienti? Rafforzare la conformità normativa? Ridurre i tempi di elaborazione?
Vi consigliamo di formalizzare questi obiettivi e di scegliere i KPI associati per poter valutare il vostro livello di successo.
Questo è anche il momento di definire i criteri di qualità:
– Quali sono le interazioni di successo?
– Che tipo di comportamento vi aspettate dai vostri agenti?
Siate specifici: tempi di risposta, personalizzazione, risoluzione del primo contatto… Questi criteri saranno la bussola del vostro sistema di AQM. Non esitate a consultare gli esperti di customer relationship center, come Diabolocom, per identificare le aree di miglioramento e i casi d’uso rilevanti per l’integrazione dell’AI e dell’AQM nel vostro monitoraggio della qualità.
Fase 2: scegliere la soluzione tecnologica più adatta alle proprie esigenze
Ora è il momento di scegliere la piattaforma AQM che vi supporterà. La gamma è vasta, ma ci sono alcuni punti da tenere d’occhio.
Omnichannel: Optate per una soluzione in grado di analizzare tutti i canali di comunicazione del vostro contact center: chiamate, e-mail, agenti virtuali intelligenti…
– Profondità dell’analisi: Verificate anche la precisione dei criteri di analisi proposti. È importante avere accesso a una valutazione granulare per identificare con precisione le aree di miglioramento. In genere, le soluzioni che offrono funzionalità di trascrizione automatica o di analisi delle emozioni e del linguaggio sono un vero vantaggio.
– Semplicità e flessibilità: Considerate anche la facilità d’uso e la flessibilità della soluzione. Il sistema sarà efficace solo se funziona. Per essere efficace, deve essere facilmente accessibile e utilizzabile dalle persone che si occupano di AQM.
La soluzione di gestione dei contact center di Diabolocom soddisfa tutti questi criteri. Scoprite di più sulla nostra soluzione di monitoraggio della qualità interna.
Fase 3: formazione e coinvolgimento dei team interessati
Gli agenti e i supervisori sono i primi a essere interessati dall’AQM. È quindi importante formarli e coinvolgerli nel processo fin dall’inizio. È necessario spiegare gli obiettivi e i benefici attesi dall’AQM e condividere con loro i nuovi criteri di qualità e le modifiche ai processi.
L’AQM offre molti vantaggi ai vostri team:
– Valutazione oggettiva delle interazioni con i clienti.
– Individuare le aree di miglioramento ed evidenziare le competenze acquisite.
– Formazione personalizzata per gli agenti e possibilità di coaching mirato.
L’obiettivo dell’AQM non è il controllo, ma il miglioramento continuo.
In Diabolocom, ad esempio, i cruscotti individuali consentono a ciascun agente di monitorare i propri progressi, con l’obiettivo di incoraggiare una cultura di miglioramento continuo e di potenziamento delle competenze.
Fase 4: implementare processi di monitoraggio e miglioramento continuo
Per ottenere il meglio dall’AQM, l’analisi da sola non è sufficiente: bisogna agire sui risultati.
Due consigli su questo argomento:
– Stabilite rituali regolari per la revisione delle valutazioni con i vostri team.
– Individuate insieme 2-3 priorità di miglioramento e definite piani d’azione concreti: formazione, aggiornamento dei testi delle chiamate, ottimizzazione dei processi…
Con la nostra soluzione Diabolocom, potete creare facilmente report personalizzati per monitorare l’impatto delle vostre azioni nel tempo, in modo da gestire meglio il vostro processo di miglioramento continuo.
Fase 5: utilizzare gli insight generati dall’AQM per ottimizzare l’esperienza del cliente
L’AQM è una miniera d’oro per identificare i fattori irritanti e le aspettative dei clienti. L’analisi dei motivi ricorrenti di insoddisfazione vi aiuterà a modificare di conseguenza la vostra offerta di servizi e i vostri processi.
Questa è la promessa dell’Automated Quality Monitoring: verificare in modo proattivo la qualità delle interazioni su larga scala, in modo da offrire un’esperienza cliente di qualità.
Questa sfida è alla portata di ogni azienda, a patto che disponga degli strumenti giusti e coinvolga i suoi team in un processo di miglioramento continuo.
Monitoraggio automatizzato della qualità: le migliori pratiche da seguire
Infine, ecco alcune best practice per ottenere il massimo dall’Automated Quality Monitoring.
Combinare l’AQM con valutazioni “umane” degli spot
Sebbene l’IA apporti potenza e obiettività, il giudizio umano rimane essenziale per valutare le interazioni più complesse. Alcuni casi specifici o sensibili richiederanno sempre l’analisi di un supervisore. Allo stesso modo, sarebbe impensabile che il processo decisionale delle risorse umane si affidasse esclusivamente all’IA.
Si consiglia pertanto di sfruttare la complementarità tra AQM e valutazioni umane ad hoc. Questo è ciò che offre la soluzione Diabolocom, che combina l’intelligenza artificiale e la supervisione umana per un monitoraggio della qualità completo e ricco di sfumature.
Personalizzare i criteri di valutazione in base alla propria strategia
Ogni azienda ha una propria visione della qualità del servizio. I criteri di AQM devono riflettere le VOSTRE priorità e i VOSTRI standard di qualità. Questo garantisce che il monitoraggio sia allineato alla vostra strategia.
Con Diabolocom, siete liberi di definire i vostri criteri di valutazione. Con pochi clic, potete informare l’IA dei KPI più rilevanti per la vostra azienda. È anche possibile creare griglie personalizzate per tipo di interazione, prodotto o segmento di clientela.
Utilizzare l’AQM su tutti i canali
Le relazioni con i clienti non si limitano alle telefonate. I vostri clienti vi contattano anche via e-mail, chat, agente virtuale intelligente o social network. Per avere una visione a 360° della qualità del vostro servizio, la vostra soluzione di AQM deve coprire TUTTI i vostri canali di contatto. L’obiettivo è garantire un livello di servizio coerente in tutto il vostro ecosistema relazionale.
Diabolocom comprende questo imperativo e la sua tecnologia è in grado di valutare sia le interazioni vocali che quelle scritte. Diabolocom è saldamente posizionata come piattaforma omnichannel, che le consente di gestire le interazioni su tutti i canali di dialogo.
Comunicazione trasparente sull’uso dell’AQM
L’AQM comporta l’analisi di un gran numero di interazioni con i clienti.
Non è solo una questione di fiducia, è anche una questione di immagine: comunicate in modo positivo il vostro approccio all’AQM, evidenziando il vostro impegno per il miglioramento continuo del servizio. Dovete trasmettere questo messaggio ai vostri clienti, che sicuramente applaudiranno il vostro impegno!
Garantire la riservatezza e la sicurezza dei dati
Infine, la sicurezza dei dati è una sfida importante per l’AQM.
La vostra piattaforma deve soddisfare i più elevati standard di protezione dei dati:
- Crittografia degli scambi: Assicurarsi che tutte le comunicazioni siano crittografate per impedire l’accesso non autorizzato ai dati.
- Gestione precisa degli accessi e delle autorizzazioni: Controllare e limitare l’accesso ai dati sensibili solo alle persone autorizzate, in base al loro ruolo.
- Hosting sicuro dei dati: Ospitate i dati su server sicuri che offrono una protezione avanzata contro gli attacchi informatici e le violazioni dei dati.
Inoltre, è essenziale rispettare regolamenti come il RGPD: assicuratevi che tutti gli interessati siano informati sulle pratiche di registrazione e che abbiano dato il loro consenso esplicito prima di avviare qualsiasi registrazione.
Conclusione
L’Automated Quality Monitoring si sta gradualmente affermando come il nuovo standard per il controllo della qualità nei contact center. Questa tecnologia, resa possibile dai progressi dell’intelligenza artificiale, consente alle aziende di guadagnare in reattività, efficienza e soddisfazione dei clienti.
Tuttavia, il successo del vostro progetto di AQM dipende dalla scelta di una soluzione adatta alle vostre sfide aziendali e dal rispetto delle best practice, come abbiamo visto. Questo è il prerequisito per fare dell’Automated Quality Monitoring un vero vantaggio competitivo al servizio dell’eccellenza relazionale.
Quindi, che siate una PMI o una grande azienda, se vi impegnate a offrire un’esperienza eccezionale ai vostri clienti, probabilmente è arrivato il momento di dare un’occhiata da vicino all’AQM.
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