Che cos’è una hotline?
Il servizio di assistenza H24 si riferisce alla capacità di un’azienda di essere raggiungibile telefonicamente al di fuori del normale orario di lavoro. Questo servizio consente all’azienda di ricevere chiamate 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Grazie alla creazione di un servizio attivo 24 ore su 24, viene garantito ai clienti che nessuna chiamata rimanga senza risposta, sia che si tratti di un customer service, ordini, richieste di assistenza o emergenza.
Le hotline sono utilizzate in alcuni settori specifici:
- Studi medici e ospedali, per garantire un’assistenza continua ai pazienti.
- Fornitori di acqua e di energia, per essere in grado di rispondere alle emergenze in qualsiasi momento.
- Hotel, al fine di mantenere una reception aperta 24 ore su 24 per soddisfare le richieste degli ospiti che arrivano a tarda notte.
- Le aziende tecnologiche, per offrire ai clienti un servizio di manutenzione reattivo e affrontare guasti e altri bug il più rapidamente possibile.
Storicamente, il moderno servizio di assistenza telefonica h24 è il frutto di un lungo processo evolutivo, le cui origini risalgono alle “signore del telefono“, operatrici che lavoravano nei primi sistemi telefonici e che collegavano manualmente le chiamate prima che si diffondesse l’automazione delle centrali telefoniche.
A chi è rivolta la hotline?
Le hotline sono destinate a tutti i professionisti e alle aziende che hanno bisogno di essere raggiungibili a qualsiasi ora del giorno e della notte.
Uno dei casi più evidenti riguarda i servizi di emergenza e assistenza, dove la capacità di rispondere rapidamente può avere implicazioni dirette per la sicurezza o il benessere dei clienti. Questo vale in particolare per i professionisti della sanità, ma anche per i servizi di pronto intervento come i fabbri, gli idraulici, i servizi di assistenza stradale… Per questi professionisti, la permanenza telefonica non è un’opzione, ma una necessità.
In un mondo in cui la customer experience la fa da padrona, molte aziende decidono di istituire una hotline per poter rispondere alle domande, risolvere i problemi o offrire assistenza tecnica in qualsiasi momento. Questo vale in particolare per le aziende di tecnologia, e-commerce e servizi finanziari. L’obiettivo: massimizzare la soddisfazione dei clienti attraverso un servizio clienti eccellente.
Anche le aziende che operano a livello internazionale o con clienti sparsi in diversi fusi orari possono trarre vantaggio dalla creazione di una hotline per i loro clienti.
I vantaggi del servizio telefonico
Attivare una hotline offre numerosi vantaggi alle aziende e ai loro clienti. Ecco i principali.
Disponilità 24/7
Questa è la caratteristica principale e il vantaggio di un servizio di assistenza telefonica h24: essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per clienti e potenziali clienti. Questa disponibilità può essere un vantaggio notevole per le aziende, quando non è una necessità legata all’attività dell’azienda.
Fornire ai clienti risposte immediate
I clienti sono molto esigenti quando si tratta di tempi di attesa. Uno studio del Customer Service Observatory 2019 di BVA-xSight evidenzia che i consumatori vogliono essere collegati in meno di un minuto quando contattano un servizio clienti.
Il servizio di segreteria telefonica risponde a questa esigenza: essendo disponibile a tutte le ore, è possibile limitare i picchi di chiamata e ridurre i tempi di attesa.
Migliorare la customer satisfaction
Per molte aziende il servizio di hotline, pur non essendo una necessità, è uno strumento per migliorare la soddisfazione dei clienti. Il motivo è semplice: la customer satisfaction è diventata uno dei principali indicatori di performance per le aziende; migliorarla è diventato un obiettivo prioritario per molte aziende; offrire un customer service eccezionale, raggiungibile in qualsiasi momento, aiuta a raggiungere questo obiettivo.
Ricordate che il 97% dei consumatori considera il customer service un criterio importante nella scelta di un brand. Una hotline per il customer service è un must.
Gestire efficacemente le emergenze
Ci sono settori in cui avere una linea di emergenza sempre disponibile è una necessità assoluta. È il caso degli ospedali e di alcuni servizi di soccorso. Disporre di una linea diretta significa poter rispondere efficacemente alle situazioni di emergenza. Garantisce un’accessibilità ottimale.
Aumentare le opportunità di vendita
Immaginate un potenziale cliente che chiama al di fuori degli orari di apertura della vostra azienda… Avere un servizio di segreteria telefonica significa non perdere nessuna opportunità. Ovviamente, le e-mail o gli altri canali di contatto possono sostituire il contatto telefonico, ma alcuni clienti o potenziali clienti preferiranno sempre le interazioni telefoniche.
Hotline in-house o in outsourcing?
La decisione di attivare una hotline porta spesso a una questione di organizzazione: la hotline deve essere portata all’interno dell’azienda o esternalizzata? Entrambe le opzioni organizzative hanno i loro vantaggi e rispondono a esigenze diverse.
Il servizio di assistenza telefonica in-house significa che l’azienda utilizza le proprie risorse per ricevere e gestire le chiamate telefoniche al di fuori del normale orario di lavoro. Ciò significa coinvolgere personale dedicato o formare i dipendenti esistenti in modo che possano rispondere efficacemente alle chiamate fuori orario.
Il servizio telefonico in-house consente all’azienda di mantenere il controllo totale sul processo e sulla qualità del servizio offerto. L’azienda può formare i propri dipendenti secondo i propri standard. Inoltre, l’in-sourcing significa che gli agenti sono il più vicino possibile ai prodotti e ai servizi dell’azienda.
L’outsourcing del servizio di hotline consiste nell’affidare questo servizio a un fornitore specializzato. Questa opzione è molto apprezzata dalle aziende che non hanno le risorse necessarie per gestire efficacemente le chiamate all’interno dell’azienda o che preferiscono concentrare i propri sforzi sul core business.
L’outsourcing riduce i costi di formazione e di assunzione di personale dedicato. Inoltre (a patto di scegliere un fornitore di servizi serio…) significa avere un servizio di assistenza telefonica all’avanguardia in termini di competenza e tecnologia.
In-house o in outsourcing? Tutto dipende dalle priorità strategiche della vostra azienda, dalle risorse interne e dall’importanza attribuita alla vicinanza ai clienti. In alcuni casi, un approccio ibrido può essere una buona soluzione. Si tratta di portare una parte del servizio clienti all’interno dell’azienda e di esternalizzare l’altra parte.
Come si crea una hotline telefonica nella vostra azienda?
Se decidete di istituire una hotline in azienda, occorre seguire una serie di passaggi, dalla definizione degli obiettivi al controllo delle performance, fino all’implementazione delle giuste tecnologie.
1 – Valutare le vostre esigenze e i vostri obiettivi
Il primo passo è definire in modo chiaro gli obiettivi del vostro servizio telefonico al cliente. Il servizio telefonico risponde a una necessità assoluta (gestire le emergenze) o è pensato per migliorare la customer satisfaction?
Dovrete rispondere a una serie di domande per identificare le vostre esigenze nel modo più accurato possibile:
- Quando ricevete il maggior numero di chiamate?
- Quali sono i motivi principali per cui i vostri clienti e potenziali clienti vi contattano?
- Quale livello di servizio volete offrire loro?
- …/…
Esprimere i vostri obiettivi e le vostre esigenze in questo modo vi aiuterà a scegliere le migliori soluzioni di segreteria telefonica.
2 – Scegliere tra insourcing e outsourcing
La hotline deve essere gestita internamente o affidata a un fornitore di servizi di fiducia? Abbiamo visto che ciascuna delle due opzioni ha i suoi vantaggi e risponde a esigenze diverse. La definizione dei vostri obiettivi e requisiti e l’analisi delle vostre risorse vi aiuteranno a individuare l’opzione organizzativa migliore.
3 – Scegliere lo strumento giusto
Se optate per una soluzione interna, dovrete dotarvi del software dedicato alla gestione delle chiamate in entrata. Distribuzione automatica delle chiamate, risposta vocale interattiva (IVR), scenari di chiamata, controllo delle performance: un software dedicato al servizio clienti come Diabolocom offre tutte le funzionalità necessarie per gestire un call center efficiente.
4 – Formazione del team
Indipendentemente dal fatto che il servizio di assistenza telefonica sia gestito in insourcing o in outsourcing, è essenziale formare il team preposto nella gestione del servizio. Dovete assicurarvi che ogni membro abbia le conoscenze e le competenze necessarie per rispondere efficacemente alle diverse situazioni.
Questo include:
- Padronanza degli strumenti informatici,
- Conoscenza dei prodotti e dei servizi offerti,
- Capacità di comunicazione e di gestione dei rapporti con i clienti.
5 – Creazione di un sistema di monitoraggio e valutazione
Una volta istituita la hotline, è importante creare sistemi di controllo e valutazione per misurarne l’efficacia.
Tempo medio di risposta, tasso di soddisfazione dei clienti, numero di chiamate perse: gli indicatori di performance non mancano, il trucco è scegliere quelli più rilevanti e organizzarli in dashboard accessibili alle persone interessate: agenti, manager, direzione, ecc.
Diabolocom per ottimizzare il vostro servizio di segreteria telefonica
Potete ottimizzare l’efficienza del vostro servizio di assistenza telefonica h24 utilizzando il software di gestione del servizio clienti di Diabolocom. La nostra piattaforma offre una serie di funzionalità per aiutarvi a gestire il vostro call center:
- Distribuzione automatica delle chiamate: le chiamate in entrata vengono distribuite agli agenti più qualificati in base alle loro competenze o a regole personalizzate.
- Qualità delle chiamate. In qualità di operatore telefonico e di software publisher, Diabolocom offre un servizio vocale di qualità superiore in tutto il mondo.
- Integrazione CRM. Diabolocom offre connettori con i principali CRM ed una libreria ‘API.
Diabolocom utilizza l’intelligenza artificiale per massimizzare l’efficienza del vostro servizio assistenza telefonica H24:
- Trascrizione delle chiamate: Diabolocom utilizza l’intelligenza artificiale per produrre automaticamente trascrizioni speech-to-text in qualsiasi lingua.
- Voicebot: Il voicebot automatizza la gestione delle chiamate ricorrenti, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle chiamate ad alto valore aggiunto. I clienti vengono invitati a trovare una risposta autonoma o, se necessario, vengono reindirizzati a un agente.
- Riassunti automatici delle chiamate: L’intelligenza artificiale di Diabolocom genera riepiloghi delle chiamate per riassumere il contenuto delle conversazioni e delle e-mail.
- Monitoraggio della qualità: l’intelligenza artificiale di Diabolocom consente di automatizzare la valutazione delle interazioni e degli agenti.
Volete saperne di più sulle caratteristiche offerte da Diabolocom? Non esitate a contattarci.
Richiedi subito una demo gratuita!
