Un metodo di pagamento esposto alle frodi
La carta di credito è giustamente considerata il modo più comodo per pagare in un negozio o a distanza, sia su Internet che per telefono e, in misura minore, per posta. È anche un metodo di pagamento ampiamente soggetto a frodi.
La causa principale di questa frode è il furto del numero di carte, che permette di effettuare pagamenti fraudolenti a distanza. Le tecniche “industriali” più comuni utilizzate per rubare i numeri delle carte sono il phishing e il malware. Le carte smarrite e rubate sono la seconda fonte di frode più comune.
D’altra parte, nonostante un calo del tasso di frode per l’ottavo anno consecutivo, i pagamenti con carta a distanza (Internet, telefono e posta) rimangono i più esposti alle frodi. Questo rappresenta ancora la maggior parte delle frodi con carta a livello nazionale (70,4% in valore, vale a dire 428,7 milioni di euro), con un tasso di frode 17 volte superiore a quello dei pagamenti diretti e su bancomat, attribuibile principalmente ai pagamenti online. [2019]
Le frodi a distanza fuori da internet, ovvero per telefono e posta, valgono 47,5 milioni di euro (9 volte di meno dei pagamenti via internet), per un totale di 4,84 miliardi di euro. Il tasso di frode nei pagamenti telefonici è quindi dello 0,98%. Si tratta di 3,5 volte di più rispetto ai pagamenti online (0,28%)! Ed è per questo che è fondamentale che tu garantisca la sicurezza del tuo sistema di pagamento telefonico per proteggere i tuoi clienti, i tuoi agenti e, naturalmente, i tuoi profitti.
Passa all’IVR di pagamento
Alcune società di vendita a distanza chiedono ancora ai loro clienti di fornire i dettagli della loro carta di pagamento (numero di carta, validità, codice di sicurezza) per effettuare il pagamento.
Se questa pratica rassicura i clienti che hanno poca dimestichezza con la tecnologia digitale o sono attaccati alle loro vecchie abitudini pre-Internet, è estremamente impegnativa per il contact center. Infatti, per evitare qualsiasi rischio di furto o divulgazione di dati bancari, gli agenti che trattano questa categoria di chiamate dovrebbero lavorare in “stanze bianche” dove non hanno né carta né matita, né la possibilità di registrare gli elementi riservati dettati dai clienti.
Solo i contact center certificati PCI-DSS offrono questa garanzia. Ma i requisiti di questo insieme di standard stabiliti dalle 5 principali reti globali di carte sono molto elevati. Inoltre, la certificazione deve essere rinnovata ogni anno, quindi molti contact center che offrono pagamenti per telefono non sono certificati…
L’alternativa è quella di implementare un server vocale interattivo (IVR) dedicato al pagamento. Interconnessa con il tuo sistema di gestione delle chiamate, questa soluzione permetterà agli agenti di assistere i clienti durante tutto il processo di pagamento, ma senza avere mai accesso ai loro numeri di carta di credito Il cliente, collegato all’IVR dall’agente, inserisce le informazioni richieste dal server. Poiché la conversazione sul canale vocale non viene interrotta durante la transazione, l’agente viene avvisato e può intervenire in caso di errore di input o di insuccesso. Può quindi suggerire al cliente di fare un altro tentativo o indirizzarlo verso un altro metodo di pagamento. Se la transazione è andata bene, l’agente può darne conferma verbalmente al cliente e rassicurarlo prima di chiudere la telefonata.
L’altro vantaggio di un IVR dedicato al pagamento è che puoi renderlo accessibile ai tuoi clienti attraverso un numero diretto e quindi offrire loro una soluzione di pagamento supplementare che non richiede l’intervento di un agente.
Proteggi l’intera catena di pagamento
Se non vuoi imbarcarti in un ampio processo di certificazione per il tuo contact center, lavora con fornitori e provider di servizi che sono essi stessi certificati PCI DSS. Questa raccomandazione riguarda principalmente il tuo provider di server di pagamento e il tuo provider di servizi di pagamento (PSP).
Il secondo punto essenziale per la massima sicurezza dei pagamenti per telefono riguarda l’integrazione del tuo IVR di pagamento con:
- i tuoi sistemi aziendali (CRM, sistema di gestione degli ordini, sito di e-commerce, ecc.) per recuperare più informazioni possibili sulla transazione e l’identità del cliente;
- la piattaforma di pagamento e i sistemi di rilevamento delle frodi del tuo PSP. È infatti il PSP che, sulla base delle informazioni trasmesse dall’IVR in forma criptata, gestirà l’intero processo di approvazione o rifiuto della transazione e finalizzerà il pagamento.
Sarà ancora più facile ed efficiente se scegli una soluzione di pagamento telefonico pre-integrata con i tuoi sistemi PSP. Per esempio, la soluzione di pagamento PCI DSS di Diabolocom offre un’integrazione diretta con la piattaforma di pagamento Adyen.
La pre-integrazione con l’IVR di Diabolocom evita al venditore di effettuare un’integrazione tecnica tra il suo sito e la piattaforma Adyen”, spiega Edouard de Raulin, Head of Sales di Adyen France. Ha solo un’integrazione da gestire, quella dei suoi sistemi con la soluzione Diabolocom.
In secondo luogo, la capacità di Diabolocom di fornirci molti dati sul cliente finale ci permette di essere molto efficaci nel rilevare le frodi. In particolare, questo elimina il rischio di bloccare erroneamente i pagamenti non fraudolenti, che è sempre una brutta esperienza per il cliente finale onesto e minimizza il rischio di mancato pagamento per l’azienda.
Adyen è nota per accettare più transazioni rispetto ai suoi concorrenti, ma con meno casi di insoluti. Come sottolinea E. de Raulin: “Aumentare il numero di transazioni accettate dell’1% significa recuperare il fatturato. Allo stesso modo, ridurre di un punto le fatture non pagate significa aumentare il fatturato dello stesso importo indipendentemente dal settore di attività”.
Pensa sempre all’esperienza cliente!
Il pagamento è parte integrante del processo di acquisto e gioca un ruolo chiave nell’esperienza cliente. Questo è vero nei negozi, sui siti di e-commerce e, per quanto ci riguarda in questo caso, per le transazioni pagate per telefono. Qualunque sia il canale, questa fase deve essere fluida e rassicurante per il cliente.
Ciò che rassicurerà i tuoi clienti che pagano per telefono è lo scambio con un agente di persona e la capacità di quest’ultimo di utilizzare le informazioni che la tua azienda ha per mostrare al cliente che è conosciuto, riconosciuto e compreso. Questa personalizzazione della conversazione è possibile solo se l’agente ha accesso a queste informazioni direttamente nel suo principale strumento di lavoro, cioè il software di gestione delle chiamate.
Spiegare al cliente che sarà collegato a un server di pagamento sicuro, che l’agente non avrà accesso ai dati della sua carta di credito, ma che sarà presente alla fine della transazione o in qualsiasi momento in caso di difficoltà è anche un fattore molto rassicurante per certe categorie di clienti.
Proprio come è necessario progettare e personalizzare la pagina di del tuo sito e-commerce per far sentire il cliente riconosciuto e fidato, è anche necessario rendere l’esperienza del pagamento telefonico un passo facile e un’opportunità per rafforzare il rapporto con i tuoi clienti.
A tal fine, hai tutto il materiale necessario nei tuoi sistemi: dati sui tuoi clienti, sulle loro abitudini, sulle loro preferenze.
Tutto quello che devi fare è scegliere una soluzione di pagamento e una piattaforma di gestione delle chiamate che ti permetta di sfruttare veramente questa conoscenza del cliente in modo sicuro e rispettando le norme sulla privacy più rigorose!
Curioso? Scoprite una demo gratuita!
