Onepark riduce del 30% le chiamate in entrata e raggiunge un tasso di risposta del 98% grazie all’IVR di Diabolocom

Integrando la soluzione di telefonia cloud di Diabolocom con il CRM Easiware, Onepark – la principale piattaforma di prenotazione dei parcheggi – è riuscita a mantenere alti tassi di contatto e a valorizzare le competenze linguistiche dei propri operatori, nonostante la rapida crescita in Francia e in tutta Europa.

Fondata nel 2014, Onepark si è affermata come il “Booking.com dei parcheggi” ed è oggi la piattaforma leader in Europa per la prenotazione online di parcheggi. Riunisce oltre 2.000 parcheggi pubblici e privati in Francia e in altri sette paesi europei. L’azienda è in piena espansione, con più di un milione di utenti attivi e oltre 40.000 nuovi utenti ogni mese. Per sostenere questa crescita, Onepark aveva bisogno di rafforzare le proprie operazioni di customer service adottando sia un CRM che una soluzione per la gestione delle chiamate in entrata.

Una sfida multilingue e multisede

«Nel contesto di questa espansione internazionale, dovevamo pianificare come gestire l’aumento del volume di richieste dei clienti e garantire che i nostri team potessero assistere efficacemente i clienti in diverse lingue», spiega Martina Caiani, Head of Customer Success di Onepark.

L’azienda aveva bisogno di strumenti scalabili e multilingue per supportare un modello multisede, soprattutto dopo l’apertura di un nuovo centro di assistenza a Barcellona, che si affianca a quello già esistente a Parigi. «Abbiamo scelto quasi contemporaneamente Diabolocom ed Easiware, entrambe soluzioni 100% cloud. Il fatto che le due aziende collaborassero da tempo ci ha dato fiducia nella loro interoperabilità e nella perfetta integrazione delle due piattaforme.»

Oltre all’integrazione essenziale tra CRM e telefonia, che consente interazioni personalizzate con i clienti, Diabolocom si è distinta per l’affidabilità della piattaforma, l’ottima reputazione sul mercato e l’eccellente rapporto qualità-prezzo.
«Siamo rimasti colpiti anche dalla qualità delle interazioni con i team di Diabolocom, dalle prime conversazioni commerciali al supporto durante l’implementazione.»

Come un tasso di risposta del 98% influisce sulla soddisfazione del cliente

Dal gennaio 2018, il team di assistenza clienti di Onepark – composto da 20 operatori – opera da Parigi e Barcellona. Gli operatori gestiscono le chiamate dal lunedì al venerdì, con orari prolungati per rispondere meglio alla domanda dei clienti. Onepark aveva bisogno di una struttura globale per garantire un servizio locale efficace. «In qualità di operatore di telecomunicazioni, Diabolocom ci ha fornito numeri di telefono locali per ogni paese in cui operiamo», afferma Caiani.

Quando i clienti chiamano il numero locale indicato sul sito del loro paese, il sistema IVR (Interactive Voice Response) di Diabolocom offre quattro opzioni: assistenza alle prenotazioni, problemi di accesso al parcheggio, modifiche o cancellazioni di prenotazioni e feedback.

«È così che siamo riusciti a raggiungere – e soprattutto mantenere – un tasso di risposta del 98%, nonostante l’aumento complessivo delle chiamate. Ora i nostri operatori si concentrano sulle chiamate in cui possono davvero offrire valore. — Martina Caiani, Head of Customer Success, Onepark

Prima di implementare Diabolocom, esternalizzare il servizio di reperibilità non era possibile. «Con il nostro sistema telefonico precedente, dato che era molto basioc, non ci saremmo mai riusciti», ricorda Caiani.
Oggi, grazie alle funzionalità di Diabolocom, Onepark può offrire supporto urgente 24/7, anche al di fuori degli orari regolari, instradando le chiamate a un fornitore esterno. Il routing intelligente e la copertura completa garantiscono che ogni chiamata venga indirizzata tramite IVR, valutando l’urgenza della richiesta, migliorando così la soddisfazione dei clienti e l’efficienza operativa.

Fuori dagli orari di assistenza, le chiamate vengono automaticamente inoltrate al fornitore esterno, che utilizza anch’esso Diabolocom per gestire le situazioni urgenti.

Naturalmente, la trasformazione non è avvenuta dall’oggi al domani. Caiani aveva bisogno di un partner strategico che collaborasse strettamente con il suo team. «Abbiamo potuto ridurre ulteriormente le chiamate vocali aggiungendo risposte automatiche al sistema IVR, ma bisogna stare attenti: troppa automazione può compromettere l’esperienza del cliente. È fondamentale trovare il giusto equilibrio.»

Come le opzioni IVR intelligenti migliorano la risoluzione al primo contatto

Onepark aveva bisogno di una soluzione abbastanza potente da gestire una clientela molto mobile. Il sistema di distribuzione delle chiamate di Diabolocom adotta un approccio incentrato sul cliente, dando priorità alla lingua rispetto alla posizione geografica. Quando il sistema riconosce la richiesta del cliente, la chiamata viene inoltrata all’operatore più qualificato in base alle sue competenze linguistiche.

Ad esempio, se arriva una chiamata dall’Italia, il sistema la collega prima a un operatore madrelingua italiano. Se nessuno è disponibile, la chiamata viene indirizzata a un operatore con un buon livello di italiano. Questa strategia riduce le barriere linguistiche e migliora l’esperienza complessiva del cliente, dimostrando un forte impegno nel soddisfare le esigenze individuali.

Nei paesi multilingue come Svizzera e Belgio, la selezione della lingua avviene direttamente tramite IVR. Secondo Caiani:
«Il routing basato sulla lingua di Diabolocom è un vero punto di forza. Le impostazioni sono semplici e possono essere aggiornate facilmente quando si aggiungono nuovi operatori. Ogni cliente ha la certezza di parlare con qualcuno che lo comprende davvero e che lo riconosce.»

Grazie all’integrazione tra Diabolocom ed Easiware, le chiamate vengono identificate tramite il numero di telefono del cliente registrato al momento della creazione dell’account Onepark. In questo modo, la scheda cliente appare automaticamente sull’interfaccia dell’operatore.
«Questo consente all’operatore di accedere immediatamente allo storico completo delle prenotazioni e delle interazioni del cliente, offrendo un’esperienza molto più personalizzata. Se il chiamante non ha un account, si tratta solitamente di una richiesta rapida e abbiamo scelto di non registrare queste chiamate», spiega Caiani.

Come implementare sondaggi vocali post-chiamata davvero efficaci

Un ulteriore vantaggio dell’integrazione tra CRM e telefonia è che gli operatori di Onepark ora lavorano su un’unica interfaccia unificata.

«Il nostro tasso di risposta del 98% è il risultato dell’integrazione CRM, del filtraggio IVR e dei wallboard che mostrano in tempo reale quanti operatori sono collegati per lingua. In questo modo, siamo sempre sicuri che ci sia almeno un operatore disponibile per ogni lingua. Gli operatori possono anche vedere quante chiamate sono in attesa e regolare di conseguenza il proprio ritmo di lavoro.»

Gli strumenti di reportistica di Diabolocom offrono inoltre a Caiani piena visibilità sui KPI più rilevanti:

• Tasso di contatto, monitorato costantemente per evitare picchi imprevisti.
  
• NPS (Net Promoter Score), ora misurato anche tramite chiamate vocali (circa 40 risposte attuali). Entro 24 ore dalla chiusura di una chiamata, i clienti ricevono un’e-mail per valutare la loro esperienza da 0 a 10.
  
• Soddisfazione del cliente (CSAT), calcolata automaticamente a partire dall’NPS con punteggi di 7 e 8. «La soddisfazione dei nostri clienti è attualmente all’80%. Il nostro obiettivo è raggiungere l’85%.»

Prossimi passi per migliorare ulteriormente l’esperienza cliente

Martina Caiani prevede di sfruttare la soluzione Diabolocom per implementare un sondaggio IVR automatizzato post-chiamata, che consenta ai clienti di valutare la loro esperienza immediatamente dopo ogni conversazione. Le risposte verranno integrate direttamente nella dashboard di analisi di Diabolocom e nel CRM collegato, mentre i punteggi bassi genereranno avvisi automatici e flussi di recupero, così che un operatore possa intervenire subito.
«Questo eliminerebbe la necessità di un’e-mail di follow-up e permetterebbe di intervenire immediatamente in caso di punteggi bassi. È solo un’idea per ora, ma mi piacerebbe vederla realizzata», afferma Caiani.

Onepark non esclude in futuro di distribuire i propri team a livello globale come parte della propria strategia di assistenza clienti: «Sappiamo che sia la soluzione sia i team di Diabolocom possono supportarci in una transizione di questo tipo.»