Un gruppo internazionale con esperienza nell’assicurazione sanitaria…
Henner, gruppo internazionale indipendente fondato nel 1947, sviluppa soluzioni assicurative personali innovative per privati, professionisti e aziende, a beneficio di 2,1 milioni di assicurati. In qualità di broker, consulente e gestore, Henner è il leader francese nel mercato delle assicurazioni sanitarie aziendali e conta 1.650 dipendenti (a Parigi e nelle areei Europa, Asia, Africa e Nord America). Nel 2022, il suo fatturato ha raggiunto i 220,5 milioni di euro.
Presente in tutti i segmenti dell’assicurazione sanitaria, il Gruppo Henner consiglia e assiste 54.000 aziende di tutte le dimensioni nella creazione e nella gestione dei loro programmi di protezione sociale, sia in Francia che all’estero.
Per facilitare l’accesso dei suoi clienti all’assistenza sanitaria ovunque si trovino, il Gruppo ha creato la più grande rete di partner sanitari al mondo (1,8 milioni di professionisti sanitari in 185 Paesi). Offre inoltre una gamma di servizi volti a sviluppare iniziative di prevenzione e qualità della vita all’interno delle aziende.
… per garantire la disponibilità ottimale del servizio clienti.
La sfida principale di Henner, in qualità di esperto di assicurazioni sanitarie, è quella di fornire un livello qualitativo dei servizi eccellente e di garantire una customer experience altrettanto elevata, per soddisfare le richieste dei propri clienti e assicurati nel più breve tempo possibile.
Per raggiungere questo obiettivo, Henner si impegna al massimo per garantire la massima disponibilità del servizio clienti:
- Il servizio è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dal Paese o dal cliente;
- Henner si impegna a rispondere alle richieste di ricovero urgente in meno di due ore, ovunque nel mondo.
Di conseguenza, la soluzione telefonica scelta per il Customer Service deve permettere di instradare le chiamate internazionali di tutti i clienti del Gruppo in modo affidabile e sicuro verso team disponibili e competenti negli uffici di tutto il mondo.
Henner sceglie Diabolocom per la sua tripla competenza…
"Diabolocom è stata scelta grazie alla sua triplice esperienza: sviluppatore di soluzioni CCaaS, integratore e operatore di telecomunicazioni in 8 dei 9 paesi in cui Henner è presente",
Inoltre, la garanzia del servizio (SLA e tasso di disponibilità), grazie a un’architettura ridondante, sono stati un fattore di differenziazione.
In termini funzionali, la soluzione soddisfa tutti i requisiti formulati dai team aziendali. Tecnicamente, la piattaforma è in grado di integrarsi nell’ecosistema IT esistente, con una comprovata interoperabilità con l’infrastruttura precedente e un’integrazione efficacie con il CRM.
Infine, grazie alla facilità d’uso e alle caratteristiche tecniche del prodotto, i team di Henner si sono convinti che il prodotto sarebbe stato facile da gestire.
… per soddisfare le esigenze interne di razionalizzazione, agilità e autonomia
Razionalizzazione
I team responsabili delle “customer relations” sono dislocati in 9 sedi Henner in tutto il mondo. L’obiettivo del gruppo era quello di razionalizzare le reti di telecomunicazione, svincolandosi dalle infrastrutture locali e beneficiando di un unico interlocutore per il porting e il provisioning dei numeri telefonici. Diabolocom è la risposta a questo problema: come operatore di telecomunicazioni, Diabolocom fornisce e porta numeri di telefono, a costi ottimizzati, in qualsiasi parte del mondo.
Agilità
La soluzione precedente non era sufficientemente scalabile per gestire la complessità relativa al routing e alla gestione di numerose linee telefoniche, né per sfruttare al meglio i dati in tempo reale relativi alle attività operative e alla relativa reportistica. Diabolocom, produttore di software per contact center, offre ai suoi clienti una soluzione scalabile che può essere adattata ai requisiti specifici del settore, come quello delle assicurazioni sanitarie.
Autonomia
"L'implementazione della soluzione di call center Diabolocom fa parte della strategia di trasformazione dell'IS di Henner e risponde anche all'esigenza di autonomia richiesta dai team aziendali per la gestione delle loro attività"
Questa iniziativa mira anche a facilitare l’implementazione e la gestione di nuovi scenari telefonici, in particolare l’IVR.
Il software Diabolocom soddisfa le aspettative dei team…
Una delle sfide era quella di consentire ai responsabili del Customer Relationship Centre di ottenere maggiore autonomia. L’implementazione di “funzionalità obbligatorie”, come l’hosting della soluzione su un’infrastruttura certificata HDS, la certificazione post-call da parte degli agenti, la telefonia WEBRTC, tra le altre, permette ai manager di controllare e monitorare l’attività dei loro team in modo semplice e in tempo reale. Vincent spiega:
“Gli utenti elogiano all’unanimità la qualità della voce offerta da Diabolocom e l’accesso immediato ai KPI.”
Dall’implementazione della soluzione Diabolocom e dal feedback positivo che ne è seguito, in Henner si è verificata una significativa evoluzione interna: la gestione funzionale è ora affidata a un team MOA dedicato (KPI, Reporting). Questo ha portato a una significativa riduzione del carico di lavoro associato al mantenimento della piattaforma in condizioni operative e all’amministrazione tecnica.
… e soddisfa i requisiti del settore assicurativo
La soluzione Diabolocom soddisfa tutti i requisiti di Henner, uno dei leader mondiali delle assicurazioni personali:
- Un’interfaccia sicura,
- Certificazione HDS (Health Data Hosting), che garantisce un’eccezionale qualità del servizio per la gestione dei dati personali sensibili,
- Un design intuitivo per aiutare l’utente a familiarizzare rapidamente con il sistema, ,
- Autonomia nella gestione e nel controllo delle linee telefoniche per i manager,
- Un tasso di disponibilità elevato,
- E il supporto di CSM Diabolocom nella configurazione e nell’implementazione della soluzione.
Di conseguenza, Diabolocom si sta dimostrando un partner affidabile per il Gruppo Henner, fornendo ai team del Customer Service l’opportunità di lavorare al meglio. Nel settore assicurativo, dove disponibilità e flessibilità sono fondamentali per soddisfare le esigenze dei clienti, Diabolocom svolge un ruolo essenziale.
