Amicio: un’azienda francese impegnata e innovativa
Amicio, il primo fornitore di centri di relazioni con i clienti al 100% in Francia a ottenere la certificazione “Entreprise à Mission”, è un attore chiave nell’outsourcing delle relazioni con i clienti, nella consulenza e nella formazione dal 2005. Con oltre 550 dipendenti distribuiti in quattro sedi sicure, Amicio garantisce la vicinanza ai clienti e ai team.
Per garantire una qualità del servizio impeccabile, Amicio ha adottato una soluzione di Quality Monitoring innovativa e ad alte prestazioni, in grado di soddisfare i seguenti requisiti:
- Valutare i consulenti in base a criteri specifici per ogni azienda.
- Ottimizzare la soddisfazione di clienti e consulenti.
- Integrare efficacemente con vari strumenti CCaaS.
- Fornire analisi precise per il coaching personalizzato dei consulenti.
Per affrontare queste sfide, Amicio ha scelto di implementare lo strumento di Quality Monitoring di Diabolocom. In occasione di un evento AFRC, Olivier Laurent, vice direttore generale dello sviluppo di Amicio, ha condiviso la sua esperienza di integrazione dell’IA generativa nel monitoraggio della qualità.
Ottimizzare l’efficienza operativa, la produttività e la qualità utilizzando l’intelligenza artificiale generativa
Diabolocom offre una soluzione di Quality Monitoring Automatico in grado di soddisfare i requisiti più esigenti, come quelli di Amicio. L’intelligenza artificiale generativa consente ora di ottimizzare processi precedentemente complessi, come le valutazioni degli agenti, che erano:
- Manuali,
- Che richiedevano molto tempo,
- Costosi,
- E soggetti a pregiudizi umani.
Oggi, grazie a Diabolocom, Amicio offre ai suoi clienti:
- Valutazioni automatiche e complete,
- Analisi oggettive ed esaustive delle performance dei consulenti,
- Griglie di valutazione flessibili che includono criteri ibridi, valutati sia dalla tecnologia AI che dai manager,
- Coaching mirato e personalizzato per gli agenti,
- Allineamento rigoroso ai processi, alla conformità e all’autonomia dei consulenti.
Queste nuove pratiche hanno trasformato gli standard di Quality Monitoring, con risultati concreti in termini di soddisfazione dei consulenti, un fattore chiave per ridurre il turnover nei contact center. Inoltre, il risparmio di tempo è significativo per i supervisori, che si liberano dall’ascolto delle interazioni e possono concentrarsi su ciò che è veramente importante: aiutare i consulenti a perfezionare i loro messaggi.
Miglioramento della valutazione a supporto dei consulenti
In Amicio vengono identificate tre aree principali per la valutazione dei consulenti:
- Conformità,
- Relazioni con i clienti,
- Competenze specifiche per la chiamata.
La soluzione Diabolocom offre una grande flessibilità per adattarsi alle esigenze di ogni organizzazione, compreso un sistema modulare di diritti per controllare l’accesso all’interfaccia in base ai ruoli degli utenti.
Olivier Laurent ritiene che sia essenziale combinare l’intelligenza artificiale e l’intelligenza umana:
“In un modello ibrido, se l’esperienza del cliente e i dati sono migliorati, l’elemento umano farà sempre la differenza, in particolare in alcuni settori!”
Diabolocom risponde a questa esigenza facilitando la trasformazione graduale dei processi esistenti attraverso l’integrazione dell’intelligenza artificiale con il lavoro umano. In particolare, vengono messe a disposizione di Amicio griglie di valutazione ibride. Queste griglie flessibili si basano su criteri valutati sia dalla tecnologia AI di Diabolocom che dai manager di Amicio, garantendo un risultato ottimale che combina competenza umana ed efficienza tecnologica.
Rafforzare la fiducia tra manager e consulenti grazie all’IA
L’intelligenza artificiale generativa di Diabolocom sta rivoluzionando il Quality Monitoring, rendendo possibile l’analisi del 100% delle interazioni, laddove in precedenza venivano valutate solo da 3 a 5 chiamate al mese per consulente. Secondo il responsabile dei progetti AI di Amicio,
Oltre a un’analisi esaustiva, lo strumento offre ai supervisori una maggiore obiettività. Dopo una fase di calibrazione, si raggiunge un’accuratezza compresa tra l’80 e il 95% tra la valutazione dell’IA e quella effettuata manualmente, superando talvolta l’accuratezza di due supervisori che valutano la stessa interazione. “L’IA consente una valutazione più completa e meno soggettiva delle prestazioni degli agenti”, osserva il manager.
Conclusione
Amicio ha scelto lo strumento di Quality Monitoring di Diabolocom, una soluzione completa che può essere adattata ai criteri di qualità di ogni contact center. Disponibile su una piattaforma indipendente, Diabolocom offre uno strumento di Quality Monitoring che incorpora le più recenti tecnologie AI e le funzionalità necessarie per migliorare il lavoro degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti.
