Service Cloud – Il CRM di riferimento per differenziare il servizio clienti

Quattro caratteristiche di Service Cloud che aumentano la produttività del servizio clienti

Un ambiente di lavoro unificato

Se gli agenti devono aprire più applicazioni per trovare le informazioni necessarie a gestire le richieste dei clienti, perdono molto tempo. Purtroppo, questo accade spesso perché nella maggior parte delle aziende il sistema informativo del servizio clienti è stato costruito aggiungendo nuovi software in base alle nuove esigenze. Service Cloud unifica l’ambiente di lavoro dell’agente, riunendo in un’unica interfaccia tutto ciò di cui può avere bisogno per svolgere bene il proprio lavoro. Questo include :

• Informazioni sul cliente specifiche per ogni CRM, cioè dati di identificazione e contatto del cliente, stato, storia degli acquisti, storia delle richieste, richieste attuali, preferenze di comunicazione, ecc.
• Strumenti per l’elaborazione delle richieste, dalla conferma di ricezione alla chiusura, attraverso tutte le fasi di gestione, per tutti i canali a disposizione dei clienti (telefono, e-mail, messaggistica istantanea, social network, sito web). 
• Un cruscotto e indicatori chiave che consentono all’agente di gestire le priorità e il carico di lavoro (numero di richieste in sospeso, tempo medio di elaborazione, ecc.)
• Accesso alle basi di conoscenza e ad altre risorse documentali di cui l’agente può avere bisogno per gestire un’interazione.

La centralizzazione di questi strumenti e fonti di informazione in un’unica interfaccia è un importante fattore di comodità e produttività per gli agenti e i consulenti del servizio clienti. Alcuni studi hanno dimostrato che il solo fatto di non doversi destreggiare tra più applicazioni per completare un’attività consente di risparmiare tempo fino al 15%. In un ambiente di assistenza clienti, ciò significa che gli agenti possono dedicare più tempo all’ascolto dei clienti e alla gestione delle loro richieste.

Una visione completa e aggiornata del cliente

Un sistema CRM deve raccogliere e centralizzare tutti i dati relativi a un singolo cliente. Service Cloud soddisfa questo requisito collegando tutte le interazioni con un singolo cliente a un unico profilo. Qualunque consulente prenda in carico una nuova richiesta di quel cliente, ha accesso all’intero storico delle sue richieste, alle risposte fornite e, se del caso, alle osservazioni lasciate dai suoi colleghi. Grazie a questa panoramica, può contestualizzare la nuova richiesta a colpo d’occhio e adattare il modo in cui la tratterà, sia in termini di forma che di contenuto. Ad esempio, un cliente che, per la terza volta in due mesi, segnala un problema di consegna non si accontenterà di una risposta standard. Tenendo conto del contesto, l’agente potrà personalizzare la risposta in modo da ridurre il danno subito dal cliente. Oltre al tempo risparmiato per ogni interazione, l’accesso alla storia completa di ogni cliente è un fattore chiave per migliorare la qualità delle risposte e, di conseguenza, per aumentare il valore del lavoro degli agenti. 

Un approccio omnichannel alle richieste dei clienti

Dal telefono ai social network, passando per i chatbot, le aziende hanno oggi una scelta di canali di comunicazione che desiderano mettere a disposizione dei propri clienti per il servizio clienti. La controparte di questa scelta è l’obbligo di rispondere ai clienti in modo coerente su tutti i canali che probabilmente utilizzeranno per le loro diverse richieste, a maggior ragione per la stessa richiesta. Invece di una visione canale per canale, Service Cloud offre un approccio omnichannel che consente a ciascun consulente di vedere tutte le interazioni di un singolo cliente attraverso tutti i canali. Se un cliente ha prima fatto una richiesta tramite il sistema di messaggistica del sito web e poi ha intrapreso una conversazione con il chatbot sullo stesso argomento, queste due interazioni sono collegate. Se due giorni dopo lo stesso cliente chiama il contact center per lo stesso motivo, l’agente che prende in carico la chiamata vede le interazioni precedenti. Non ha quindi bisogno di porre al cliente le domande a cui ha già risposto per capire la situazione e può fornire più rapidamente una risposta pertinente e dettagliata.

Automazione dei processi

Alcune attività o richieste ricorrenti fanno perdere molto tempo agli agenti del servizio clienti senza aggiungere alcun valore reale al cliente o all’azienda. Service Cloud offre infinite possibilità di automatizzare intere attività o processi aziendali, contribuendo a snellire e rendere più fluido il lavoro degli agenti. In questo modo gli agenti possono concentrarsi sulle attività più complesse o sui problemi per i quali le loro competenze specifiche apportano un reale valore aggiunto. In linea con la logica omnichannel di Service Cloud, i processi e i flussi di lavoro automatizzati possono coinvolgere più canali e sfruttare appieno le possibilità che ciascuno di essi offre, soprattutto quello più essenziale: il telefono. Di questo si parla nella prossima sezione.

I vantaggi dell’integrazione del canale vocale nel Service Cloud

La moltiplicazione dei canali di comunicazione non ha fatto diminuire l’uso del telefono. Utilizzato dal 55% dei clienti che contattano un servizio clienti in Francia, rimane il mezzo preferito per ottenere una risposta rapida e personalizzata alle loro domande. Ma è anche il canale più esigente in termini di reattività, tempi di risposta e quindi di risorse umane. Poiché il telefono rimane la chiave di volta di qualsiasi organizzazione di assistenza clienti, Service Cloud offre funzionalità avanzate per integrare la telefonia nell’interfaccia di lavoro dell’agente e per sfruttare le risorse del canale vocale nel processo di gestione delle richieste.

Grazie all’API Open CTI di Salesforce, ogni azienda può utilizzare il vettore e il sistema di telefonia di sua scelta e godere dei vantaggi di una stretta connessione tra la telefonia e le applicazioni di Service Cloud. Grazie a questa integrazione :

• gli agenti prendono le chiamate direttamente nella loro interfaccia Service Cloud;
• il record di chiamanti già noti nel CRM viene aperto automaticamente sullo schermo;
• il record dei chiamanti sconosciuti viene creato automaticamente;
• le informazioni raccolte durante le chiamate vengono inserite direttamente nel CRM e sono immediatamente disponibili per gli altri agenti.

Queste funzioni fanno risparmiare tempo agli agenti e permettono loro di concentrarsi sulle conversazioni, il che si traduce sempre in una migliore qualità del servizio, fondamentale per la soddisfazione dei clienti. Ma l’integrazione dei canali vocali può andare ben oltre questi vantaggi se si sceglie una soluzione avanzata di telefonia e VoIP 100% cloud come Diabolocom.

Un vero software per call center nel Service Cloud

Diabolocom CTI per Salesforce offre alle aziende un modo semplice e veloce per integrare le funzioni essenziali di telefonia degli agenti nell’interfaccia del Service Cloud. Oltre al banner che consente agli agenti di rispondere ed effettuare chiamate senza lasciare il Service Cloud, Diabolocom CTI fornisce l’accesso a tutte le funzionalità di gestione delle chiamate, instradamento del flusso di chiamate, automazione e controllo operativo del nostro software per call center.

Grazie all’integrazione nativa ed estremamente avanzata del nostro software con il vostro CRM Service Cloud, potrete soddisfare esigenze fondamentali per le prestazioni del vostro servizio clienti, in particolare:

• implementare strategie di instradamento delle chiamate basate sull’identità del chiamante, sulle competenze degli agenti, sui tempi di chiamata, sull’origine geografica delle chiamate e/o su qualsiasi altro parametro rilevante per la vostra attività e l’organizzazione dei vostri team;
• configurare in pochi clic un server vocale interattivo (IVR) per qualificare, classificare e dare priorità alle chiamate in entrata in modo da ridurre i tempi di attesa e ottimizzare il tasso di occupazione degli agenti;
• automatizzare l’elaborazione delle richieste più frequenti o che non richiedono l’intervento di un agente grazie alla sintesi e al riconoscimento vocale;
• gestire le operazioni di assistenza clienti sul canale vocale grazie a statistiche in tempo reale e migliorare continuamente la qualità del servizio su questo canale grazie a strumenti di registrazione e analisi delle chiamate.