Gestione delle chiamate in arrivo: i nostri consigli

Chiamate in entrata: cosa sono in realtà?

Le chiamate in entrata sono comunicazioni iniziate da clienti, partner o potenziali clienti, che cercano di stabilire un contatto diretto con la tua azienda. Queste chiamate possono coprire un’infinità di argomenti, dalle semplici domande alle richieste di supporto più complesse. Ogni chiamata in arrivo porta con sé opportunità e sfide uniche. Potrebbe essere un potenziale cliente da trattenere, un problema urgente da risolvere o semplicemente un’occasione per rafforzare il rapporto con il tuo pubblico. Quindi, gestire le chiamate in entrata non significa solo rispondere al telefono, ma richiede la comprensione delle aspettative e delle motivazioni dei chiamanti.

Chiamate in entrata: Cosa spinge il cliente a chiamare l’azienda?

Capire le motivazioni sottostanti che spingono un cliente a prendere il telefono è essenziale. Dopotutto, dietro ogni chiamata si cela una specifica necessità, domanda o intenzione. I motivi per cui un cliente prende questa iniziativa possono variare notevolmente.

Raccolta di informazioni

Le chiamate possono essere il risultato di una ricerca di informazioni. I clienti cercano spesso chiarimenti su prodotti, servizi o procedure. Questa ricerca di comprensione riflette un interesse ed è un’opportunità preziosa per guidare il cliente verso un’esperienza più qualitativa con la tua azienda.

Difficoltà incontrate e necessità di assistenza

Problemi o preoccupazioni sono spesso i motivi principali delle chiamate in entrata. I clienti possono sperimentare difficoltà, avere domande specifiche o necessitare di assistenza immediata, a cui il servizio clienti deve rispondere. Le chiamate diventano quindi canali cruciali per risolvere problemi, rafforzare la soddisfazione del cliente e la fedeltà a lungo termine.

Avete bisogno del parere di un esperto

Le chiamate possono essere motivate anche dal desiderio di personalizzare un’esperienza. I clienti a volte cercano il contatto umano per ricevere consigli personalizzati, raccomandazioni o persino feedback. Dopotutto, contattare il servizio clienti significa anche rivolgersi a esperti e influencer. Queste chiamate offrono un’opportunità unica per approfondire la connessione con i clienti e costruire una relazione più significativa. Dal punto di vista commerciale, il tuo team di assistenza clienti può rapidamente fungere anche da consulenti e venditori, e consigliare prodotti/servizi che aumenteranno il valore medio del carrello della spesa.

Interessi commerciali

I clienti potrebbero essere interessati a nuovi prodotti, offerte speciali o persino aggiornamenti sui servizi. Le chiamate in entrata diventano quindi preziose opportunità per trasformare l’interesse in azione, guidare i clienti attraverso le opzioni disponibili e, in ultima analisi, concludere vendite.

Fissare un appuntamento

In alcune situazioni, un cliente potrebbe voler contattare un’azienda o il suo servizio clienti per fissare un appuntamento. Questo è comune nel settore bancario, ad esempio, per aprire un nuovo conto. Per altri servizi, come l’installazione di un sistema di allarme o di una fossa biologica, l’appuntamento è per un intervento a domicilio. Per il cliente, questo primo contatto è fondamentale, poiché rappresenta non solo una necessità immediata, ma anche l’inizio di una relazione duratura con l’azienda, sottolineando l’importanza di un’esperienza positiva con il cliente fin da questo primo scambio.

Le chiamate in arrivo sono una miniera di informazioni

Vicinanza ai clienti e utilizzo dei dati dei clienti

I contact center rappresentano il primo punto di contatto per i clienti che riscontrano un problema con un prodotto. Questa prossimità privilegiata offre un’opportunità unica di raccogliere informazioni direttamente correlate alle preoccupazioni e alle esperienze dei clienti. Ogni chiamata in arrivo diventa una miniera di informazioni preziose. Questi dati possono essere strategicamente sfruttati, fornendo informazioni cruciali ai team di marketing. Questo approccio offre intuizioni uniche sulle esigenze, le preoccupazioni e le tendenze del mercato, consentendo rapidi aggiustamenti alla strategia aziendale.

Gestione del rischio e preparazione

Tuttavia, questa posizione in prima linea non è priva di rischi. I centri di contatto possono diventare un bersaglio in caso di problemi. I team dei prodotti devono essere sempre pronti. È fondamentale una comunicazione proattiva tra i dipartimenti per anticipare eventuali situazioni di crisi.

Trasformare le sfide in opportunità

Essendo ben preparati e informati, i call center possono gestire con sicurezza le chiamate in arrivo. Ogni interazione diventa un’opportunità strategica, una fonte di miglioramento continuo per l’intera azienda.

Ad esempio, la gestione delle chiamate in arrivo da parte di Asos, il rivenditore britannico di moda e cosmetici online, è un esempio perfetto di come l’azienda abbia trasformato una sfida in un’opportunità.

Asos ha identificato una preoccupazione ricorrente riguardante le taglie degli abiti, in particolare pantaloni e jeans. I clienti chiamano regolarmente per consigli sulla scelta della taglia giusta, rappresentando una potenziale sfida logistica e operativa.

Invece di risolvere ogni richiesta individualmente al telefono, Asos trasforma questa sfida in un’opportunità per migliorare il suo servizio clienti.

L’azienda ha deciso di implementare un sistema innovativo di raccomandazione delle taglie, basato sulla cronologia degli acquisti e sui feedback dei clienti. Questa iniziativa non solo semplifica il processo di acquisto per i clienti, ma riduce anche il numero di chiamate relative ai problemi di taglia, consentendo agli operatori del call center di concentrarsi su questioni più complesse.

Asos utilizza questi dati per anticipare le tendenze della moda e adeguare di conseguenza il suo inventario.

Come potete migliorare la vostra strategia di chiamate inbound?

Per migliorare la tua strategia inbound, abbiamo identificato quattro pilastri essenziali. I nostri quattro consigli fondamentali per elevare il tuo approccio e organizzare una gestione delle chiamate inbound più efficace, focalizzata sulla soddisfazione del cliente, sono:

1. Migliorare i servizi 

Ottimizzare l’esperienza del cliente attraverso il canale vocale rappresenta una sfida che richiede adeguamenti nel servizio clienti. L’implementazione di miglioramenti significativi nella gestione delle chiamate in entrata diventa così un fattore cruciale per aumentare i livelli di servizio, costruire la fedeltà del cliente e posizionare la tua azienda come un attore chiave nella fornitura di un’esperienza cliente eccezionale. I miglioramenti del servizio hanno un impatto diretto sugli indicatori chiave di performance del tuo centro contatti, come il LTA o il tempo medio di attesa.

Gestione del trasferimento di chiamata

Solo il 25%* dei trasferimenti rispetta i tempi di attesa, causando potenziali frustrazioni per il cliente. Quando una chiamata viene indirizzata alla persona o al reparto sbagliato, ciò spesso porta a richiamate inutili. L’obiettivo di Diabolocom è aumentare il tasso di risoluzione al primo contatto e ridurre il tempo medio di attesa, indicatori chiave di performance (KPI) essenziali nella gestione delle chiamate in entrata.

È fondamentale un preciso indirizzamento delle chiamate alle risorse appropriate per garantire un’esperienza cliente fluida e senza interruzioni.

Impegni di richiamo

Impegni di richiamata sono soddisfatti solo nel 38%* dei casi, portando a aspettative deluse da parte dei clienti. Soluzioni pratiche, come permettere ai consulenti di annotare gli impegni di richiamata nel file del cliente e pianificare queste richiamate, possono ridurre notevolmente questo fattore di insoddisfazione.

Qualità del congedo

Soddisfazione per la conclusione è solo del 43% secondo le valutazioni dei  mystery shopperi. Anche se la responsabilità ricade sulle spalle dei consulenti, è fondamentale sottolineare l’importanza della formazione continua.

2. Scegliere una soluzione di contact center efficace

Quando la continuità della tua attività dipende dall’affidabilità del tuo centro di contatto, scegliere una soluzione efficace diventa fondamentale. Un servizio clienti irraggiungibile può paralizzare i tuoi consulenti e impedire l’accesso ai tuoi clienti, specialmente in momenti cruciali come il lancio di offerte speciali o periodi di vendita. Sebbene il rischio zero non esista, scelte tecniche oculate possono ridurlo notevolmente.

Per mantenere il tuo centro di contatto funzionante al massimo delle prestazioni, scegli partner con un’infrastruttura altamente disponibile, inclusi collegamenti e server ridondanti, oltre a una sicurezza potenziata. Un piano di recupero in caso di disastro, testato regolarmente, ne garantirà l’efficacia in situazioni di crisi. Selezionare una soluzione di centro di contatto di qualità diventa un componente strategico per garantire il funzionamento fluido delle tue operazioni, anche in periodi critici.

Per affrontare le sfide attuali e future, è essenziale optare per una soluzione cloud con funzionalità avanzate come Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD) e Intelligenza Artificiale (AI). Questi elementi garantiscono una gestione efficiente delle chiamate, automatizzando i processi, facilitando il trasferimento alle risorse appropriate e offrendo un’esperienza personalizzata al cliente.

Per questo motivo, Diabolocom si distingue come fornitore leader di una soluzione completa di contact center in cloud. Diabolocom consente una gestione ininterrotta delle chiamate, apportando un reale valore aggiunto alla vostra azienda, indipendentemente dalla vostra posizione geografica.

Interactive Voice Response (IVR): un gateway intelligente per le chiamate in entrata

L’IVR fornisce un’interazione automatica iniziale con i chiamanti, distribuendo in modo efficiente le chiamate ai reparti appropriati. Grazie a una configurazione intelligente, l’IVR può riconoscere e comprendere le esigenze dei chiamanti, semplificando l’interazione fin dal primo contatto.

Distribuzione automatica delle chiamate (ACD): instradamento preciso delle chiamate in entrata

L’ACD ottimizza la distribuzione delle chiamate in arrivo tra gli operatori, garantendo una gestione equilibrata del carico di lavoro basata sulle competenze individuali. Grazie a un sistema ACD ben integrato, ogni chiamata viene instradata verso l’operatore più qualificato, assicurando una risoluzione rapida ed efficiente delle richieste dei clienti.

Intelligenza artificiale (AI): un tocco di innovazione per una gestione inbound proattiva

L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando la gestione delle chiamate, fornendo capacità di elaborazione del linguaggio naturale, trascrizione e personalizzazione.

L’AI di Diabolocom si distingue per la sua abilità nel superare i dati delle chiamate in arrivo. Grazie alla rapida trascrizione delle chiamate e dei messaggi vocali, rivoluziona i tempi di elaborazione, offrendo un’efficienza senza pari. I riassunti automatici delle chiamate facilitano una documentazione accurata, mentre l’aggiornamento rapido dei registri dei clienti, anche durante periodi intensi come le vendite, le vacanze o il Black Friday, rappresenta un vantaggio eccezionale. In questo modo, Diabolocom spinge la gestione delle chiamate in entrata in una nuova dimensione, dove velocità e rilevanza si combinano per un’esperienza cliente ottimale.

3. Scegliere dispositivi di qualità

Una cuffia che gracchia, un microfono difettoso, una sedia che scricchiola – questi dettagli apparentemente minori sono più di un semplice fastidio per i tuoi consulenti. Infatti, la scarsa qualità delle attrezzature può essere percepita dal cliente all’altro capo del telefono, ostacolando la comprensione degli scambi con l’agente. Questa situazione non solo genera stress per il tuo personale, ma allunga anche i tempi di gestione delle chiamate, impattando direttamente sulla produttività e sulla soddisfazione del cliente.

Prestare attenzione alla qualità delle “piccole attrezzature” può fare la differenza nell’ambiente del tuo centro contatti.

Quando le “piccole cose” non funzionano perfettamente, creano irritazioni che possono accumularsi nel corso delle ore, influenzando la concentrazione, l’attenzione degli agenti e, in ultima analisi, la soddisfazione del cliente. Investire in strumenti di lavoro affidabili può creare un ambiente più sereno per i tuoi consulenti e, per estensione, per i tuoi clienti.

La qualità ergonomica degli strumenti di lavoro è essenziale per il benessere dei tuoi consulenti. Scegli strumenti “professionali” che soddisfino le esigenze individuali prima di distribuirli su larga scala, contribuendo così a un’esperienza lavorativa più confortevole ed efficiente.

4. Chiamate in entrata e cura di sé: quando il cliente diventa autonomo

Gli investimenti aziendali nella diversificazione dei canali di contatto e informazione hanno un impatto diretto nella riduzione della pressione sul canale vocale. Fornendo ai clienti i mezzi per trovare autonomamente alcune informazioni, sia tramite un’app dedicata che sul proprio sito web, si assiste anche a una riduzione delle chiamate in entrata al servizio clienti per queste richieste.

Strumenti di autoassistenza e voicebot sono al centro di questa transizione, capaci di assorbire una significativa porzione delle richieste telefoniche quando progettati adeguatamente. Questi strumenti offrono un’alternativa efficace in situazioni dove l’intervento di un consulente apporta poco valore aggiunto. I vantaggi degli strumenti di autoassistenza coprono un’ampia gamma di esigenze:

• Richiesta conto: Dare ai clienti un facile accesso alle loro informazioni finanziarie e di conto.
• Tracciamento ordini e consegne: Offrire ai clienti la possibilità di monitorare lo stato dei loro ordini e consegne in tempo reale.
• Orari di apertura dei punti vendita: Fornire informazioni essenziali sugli orari di apertura, offrendo ai clienti una soluzione rapida.
• Saldo punti fedeltà: Semplificare la gestione dei programmi fedeltà permettendo ai clienti di verificare i loro saldi punti.
• Politica di reso: Facilitare il processo di reso con informazioni chiare e dettagliate.
• Scambio articoli: Semplificare le procedure di scambio, dando ai clienti un’opzione autonoma per gestire queste transazioni.

In conclusione, la gestione delle chiamate in entrata è molto più di una semplice interazione telefonica. È un’opportunità strategica per stabilire connessioni significative con i clienti, risolvere problemi e rafforzare la relazione con il proprio pubblico. Diabolocom si distingue come partner di fiducia offrendo una soluzione per call center su misura per la gestione delle chiamate in entrata.

*L’indagine condotta ogni anno dall’istituto di sondaggio BVA per l’Elezione del Servizio Clienti dell’Anno. L’indagine del 2018 (decima edizione) è stata realizzata su Internet dal 5 al 11 luglio 2018, su un campione di 1.000 persone rappresentativo della popolazione francese di età pari o superiore a 18 anni. Questo campione è strettamente comparabile a quello delle edizioni precedenti.