Come potete migliorare il vostro servizio clienti?

Suggerimento 1: prendetevi cura dei vostri consulenti

Un contact center è innanzitutto un team di consulenti. Ed è un eufemismo dire che il loro lavoro è impegnativo. Sono coloro che difendono quotidianamente il vostro marchio e, per i clienti con cui interagiscono, rappresentano il vostro marchio. Se la batteria del telefono X non dura a lungo o se l’ultima bolletta è sbagliata, il cliente darà la colpa al consulente. 

Giorno dopo giorno, telefonata dopo telefonata, questa pressione può avere ripercussioni sul morale dei consulenti.

È importante che i vostri consulenti si sentano bene, riconosciuti e apprezzati. Il miglioramento del servizio clienti inizia con la ricerca di modi per migliorare il benessere delle persone che lo gestiscono quotidianamente.

La qualità dell’esperienza offerta ai clienti dipende dalla qualità dell’esperienza offerta ai dipendenti. 

Questo è indubbiamente più facile a dirsi che a farsi in una professione in cui la retribuzione è generalmente poco gratificante rispetto alle qualità e alle competenze richieste.

Poiché c’è poco spazio di manovra in termini di pacchetti retributivi, il riconoscimento deve avvenire in altre forme: attraverso il supporto, il coaching e la formazione, che consentiranno al consulente di svilupparsi ed evolversi all’interno dell’organizzazione.

Suggerimento 2: Reclutare manager “bravi

Il miglioramento del servizio clienti passa anche attraverso l’assunzione di “buoni” manager. I supervisori dei contact center hanno il compito di sviluppare e motivare il proprio team, di allenare i consulenti individualmente e di aiutare ciascuno di loro a dare il meglio di sé. 

Chiunque abbia lavorato come consulente in un contact center vi dirà che il suo benessere sul lavoro, la sua motivazione e la sua efficacia dipendono strettamente dalla qualità del rapporto con il supervisore che lo segue.

Le qualità manageriali del supervisore hanno un impatto decisivo sull’esperienza professionale, sulla produttività e sulla progressione dei consulenti. 

Affinché un supervisore sia in grado di svolgere la sua missione di supporto e accompagnamento, il team non deve essere troppo numeroso. Nelle aziende di outsourcing e nelle grandi organizzazioni, la norma è avere un supervisore ogni 15 consulenti, o addirittura 10. Il supervisore è talvolta affiancato da mezzo responsabile della qualità (che lavora quindi con due team). Il supervisore è talvolta affiancato da mezzo responsabile della qualità (che lavora quindi con due team).

Suggerimento 3: creare un ambiente di lavoro piacevole

Le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza di offrire ai propri dipendenti condizioni e ambienti di lavoro piacevoli. A parte le considerazioni etiche, il benessere dei dipendenti ha un impatto diretto sull’efficienza e sulla motivazione, e quindi sulle prestazioni.

Se volete che i vostri consulenti si prendano cura dei vostri clienti, se volete migliorare il vostro servizio clienti, è importante occuparsi del loro benessere. A cominciare dal dare loro spazio sufficiente. Tutti abbiamo l’immagine di call center sovraffollati, con agenti accalcati. Fortunatamente le cose sono cambiate. 

In Francia, lo standard prevede di assegnare 9 m² a ciascun consulente, compresa la postazione di lavoro, che è di circa 1 m². La norma NF X35-102 raccomanda addirittura uno spazio di lavoro di 10 m². 

Oltre a fornire uno spazio di lavoro sufficientemente spazioso, le aziende devono assicurarsi di fornire ai consulenti le attrezzature e gli strumenti necessari: sedie ergonomiche in buone condizioni, soluzioni per la cancellazione del rumore, cuffie di qualità e computer ad alte prestazioni.

Il lavoro dei consulenti è per lo più di natura sedentaria e richiede di stare seduti alla scrivania per lunghi periodi davanti al computer. Questo può avere implicazioni negative per la loro salute. Per ovviare a questo problema, la tendenza emergente è quella di offrire soluzioni che incoraggino la mobilità, come la fornitura di cuffie o tablet wireless che consentano ai consulenti di muoversi liberamente rimanendo connessi ed efficienti nel loro lavoro.

Infine, il benessere e la produttività dei consulenti richiedono un buon software. A questo proposito, il fatto di dover utilizzare diversi pacchetti software per gestire compiti diversi può rappresentare un grosso attrito. Questo può essere dannoso sia per l’efficienza che per la qualità del lavoro dei consulenti. Non è ancora raro trovare consulenti che utilizzano 4 o addirittura 5 strumenti di lavoro diversi. 

La tendenza è quella di utilizzare un software “tutto in uno” che riunisce un insieme coerente di funzioni progettate per facilitare il lavoro dei team e migliorare il servizio clienti.  È in quest’ottica che è stato progettato il software per il servizio clienti Diabolocom, che offre in particolare 

• Una visione omnichannel, che consente ai vostri consulenti e manager di vedere tutte le interazioni con i clienti in un unico posto, attraverso tutti i canali: voce, e-mail, social network, chatbot.
• Strumenti di collaborazione per facilitare l’assegnazione di conversazioni e compiti tra i consulenti.
• Integrazione con il software CRM, per automatizzare l’inserimento delle informazioni nel software CRM e, viceversa, alimentare i dati dal CRM al software di assistenza clienti.
• Un distributore automatico di chiamate, per instradare automaticamente le chiamate ai consulenti più appropriati, in base a criteri di instradamento personalizzati.

Se lavorate con agenti mobili (telelavoro o homeshoring), Diabolocom offre una soluzione MVNO che fornisce numeri di telefono cellulare in modo che i vostri agenti possano essere raggiunti ovunque, con un computer o un telefono cellulare. 

Tutti gli strumenti e le funzioni offerte da Diabolocom mirano a migliorare sia il servizio clienti che la qualità del lavoro dei nostri team. Crediamo che le due cose siano intimamente legate.

Suggerimento 4: implementare un approccio industriale

Dopo aver posto tanta enfasi sulla dimensione umana, può sembrare paradossale parlare di un approccio “industriale”. È un aspetto essenziale per migliorare il servizio clienti.

Con l’aggettivo “industriale” intendiamo la capacità di mantenere lo stesso livello di qualità del servizio clienti, indipendentemente dal volume di chiamate o di elaborazione che il contact center deve gestire. 

Un aumento della quantità di lavoro non deve avere un impatto sulla qualità del lavoro e delle risposte fornite ai clienti.

Ciò comporta la messa in atto di una serie di processi strutturati e l’automazione di alcuni flussi di lavoro, in modo che i consulenti possano concentrarsi sulla loro attività principale: la gestione delle interazioni con i clienti. 

È qui che entra in gioco l’intelligenza artificiale. Il software Diabolocom offre una serie di funzioni basate sull’intelligenza artificiale, progettate per migliorare la produttività degli agenti automatizzando alcune attività: voicebot, trascrizione e riepilogo delle chiamate, categorizzazione delle chiamate, analisi del sentiment, individuazione delle azioni successive da intraprendere e monitoraggio della qualità.

Suggerimento 5: Misurare la soddisfazione di clienti e consulenti

La soddisfazione dei clienti nei confronti dei servizi alla clientela è aumentata notevolmente negli ultimi anni. 

Si può migliorare solo ciò che si può misurare. E il livello di soddisfazione dei vostri clienti? Per scoprirlo, è necessario implementare un sistema di misurazione della soddisfazione. 

È diventato molto facile inviare sondaggi di soddisfazione al termine di un’interazione. Alcune aziende tendono addirittura a utilizzarli sistematicamente.

Una buona pratica oggi consiste in :

1. Implementare una politica di sondaggi mirati per evitare di sollecitare eccessivamente i clienti.
2. Misurare la loro soddisfazione non solo “sul posto” (subito dopo il contatto) ma anche “a freddo”, qualche giorno dopo.

Perché questo duplice approccio? Perché dopo il contatto, il problema del cliente non è necessariamente risolto. Ad esempio, promettete al vostro cliente che gli invierete un prodotto sostitutivo entro 48 ore. Quando fa caldo, il cliente sarà soddisfatto di questa soluzione. Quando fa freddo, sarà soddisfatto solo se la promessa è stata mantenuta.

Si tende inoltre a chiedere ai consulenti di valutare la soddisfazione del cliente sul posto e di confrontare questa valutazione con quella del cliente e, sempre più spesso, di misurare anche la soddisfazione dei consulenti. Il motivo è ovvio: un consulente che non è soddisfatto – dei suoi strumenti, delle sue condizioni di lavoro, dei suoi orari, ecc. Ancora una volta, si applica il principio della simmetria dell’attenzione: la soddisfazione dei dipendenti è simmetrica alla soddisfazione dei clienti, il che ci riporta all’importanza del nostro primo consiglio.

Il miglioramento del servizio clienti è un processo continuo che, se ben gestito, avrà un impatto positivo sia sulle prestazioni dell’azienda che sulla sua immagine presso i clienti. Siete alla ricerca di soluzioni tecnologiche per migliorare il vostro servizio clienti e la produttività dei vostri team? Contattateci per discutere insieme il vostro progetto.