Come funziona Salesforce Service Cloud Voice?

Salesforce Service Cloud Voice: cos’è?

Panoramica del software Salesforce

Sin dalla sua nascita, nel 1999, Salesforce ha lasciato un segno importante nel mondo del CRM. L’azienda è cresciuta in popolarità in tutto il mondo. La sua piattaforma cloud-hosted offre strumenti per la gestione dei dati dei clienti, ma non solo. Il suo principale punto di forza consiste nell’offrire un’unica piattaforma in grado di gestire contemporaneamente gli aspetti di vendita, marketing e assistenza di un’azienda. Automazione delle attività di marketing, gestione dei contenuti, analisi dei dati e delle performance, gestione dei social network. Questa complementarietà lo rende una piattaforma CRM potente e versatile.

Perché è stato creato Salesforce Service Cloud Voice?

Salesforce Service Cloud Voice è stato sviluppato nel 2019 per centralizzare la gestione dei canali digitali, del sistema telefonico e dei dati CRM in tempo reale su un’unica piattaforma. Ha poi aggiunto diverse funzionalità che si basano sull’intelligenza artificiale nel tentativo di semplificare il lavoro dei consulenti.

Prima della sua introduzione, i clienti aziendali dovevano collegare il proprio sistema a Salesforce per ottenere determinate funzionalità. Con Salesforce Service Cloud Voice, questa condizione è cambiata: l’esperienza telefonica è ora sviluppata direttamente all’interno del sistema Salesforce.

Quali sono le principali innovazioni di Salesforce Service Cloud Voice?

Diamo ora un’occhiata alle diverse funzionalità offerte da questa piattaforma innovativa per il Customer Service. Quali sono i punti innovativi?

Un unico banner che riunisce tutte le azioni gestite dagli agenti durante una chiamata.

Il principale vantaggio di Salesforce Service Cloud è senza dubbio la possibilità di gestire le chiamate inbound o outbound direttamente dalla console dell’agente. Tutte le funzionalità telefoniche sono tutei su un unico banner. Un vero risparmio di tempo per i team.

Accettarndo una chiamata o effettuarndo una chiamata in uscita lo stato dell’agente cambia automaticamente da disponibile a “online” o “offline”.

Ciò significa che il controllo delle chiamate è completamente integrato nella soluzione. Prima dell’introduzione di Salesforce Service Cloud Voice, gli agenti dovevano eseguire tutte o parte delle operazioni telefoniche al di fuori del sistema del leader del CRM.

Salesforce supporta pienamente l’Omni-Channel per evitare il doppio lavoro degli agenti.

L’uso dell’Omni-Channel consente di assegnare automaticamente i task agli agenti in base alla loro disponibilità. In breve, agli agenti vengono assegnati solo i task che possono svolgere in base alla loro attività analizzata da Omni-Channel. In questo modo Omni-Channel indirizza le nuove richieste ai consulenti più qualificati in base alle loro competenze e disponibilità.

Salesforce Service Cloud Voice è completamente compatibile con Omni-Channel. Ciò significa che rileva se un consulente è già impegnato con un cliente tramite un altro canale, come la chat dal vivo, messaggistica istantanea, e-mail o social network. Nessuna chiamata interromperà il consulente finché non avrà completato il suo lavoro.

Si tratta di un vero e proprio tour de force per Salesforce Service Cloud Voice: utilizzando questo sistema, si può essere certi che le attività non verranno duplicate e che i compiti per i diversi canali non si sovrapporranno. I manager possono vedere in tempo reale quale compito sta svolgendo ogni agente su quale canale. Si tratta di una grande evoluzione per molte aziende che in precedenza erano costrette ad assegnare ogni dipendente a un particolare canale per evitare che le chiamate e le richieste di chat interferissero.

La registrazione della chiamata viene automaticamente allegata alla registrazione del cliente.

Un altro grande cambiamento introdotto da Salesforde Service Cloud Voice è la registrazione e la trascrizione automatica delle chiamate. La chiamata viene registrata e, non appena terminata, viene aggiunta al record del cliente per ottenere una visione a 360 gradi del cliente stesso. Vengono aggiunte altre informazioni, come la durata della chiamata, il tempo di attesa del consulente e così via. Queste informazioni sono preziose per misurare la qualità dell’esperienza del cliente.

Trascrizione delle chiamate in tempo reale grazie a Salesforce Service Cloud Voice

Non appena il consulente inizia una chiamata, questa viene automaticamente trascritta in tempo reale. I diversi interlocutori sono differenziati da bolle vocali per semplificare la lettura. Una volta terminata la chiamata, la trascrizione viene allegata alla registrazione vocale della chiamata e resa disponibile nel profilo del cliente presente nel CRM.

Questa nuova funzione consente ai team di risparmiare tempo prezioso, eliminando la necessità di prendere appunti e permettendo loro di concentrarsi sulla risoluzione del problema per una esperienza ottimizzata. Inoltre, consente di evitare di ripetere la telefonata all’interlocutore, ripercorrendo rapidamente la trascrizione.

Un altro vantaggio è che consente di risparmiare una notevole quantità di tempo durante il lavoro successivo alla chiamata, che spesso consiste nella trascrizione da parte dei team degli elementi essenziali dello scambio. Da parte loro, i manager possono avere una visione d’insieme delle conversazioni senza dover necessariamente ascoltare una lunga registrazione vocale.

Analisi e generazione di report per identificare rapidamente le tendenze

Salesforce Service Cloud Voice propone una serie di opzioni di reportistica e analisi. La durata media delle chiamate, il tempo trascorso in coda e le informazioni acquisite durante la conversazione possono ora essere incrociate con trascrizioni e registrazioni per generare analisi accurate della Customer experience.

Ad esempio, è possibile identificare i tipi di chiamate che richiedono risoluzioni complesse, se c’è una ricorrenza nelle chiamate di clienti insoddisfatti, se un certo tipo di problema può essere risolto con una semplice chat o se richiede una lunga conversazione vocale con il consulente…

Sebbene sia ancora possibile eseguire rapporti standard, Salesforce Service Cloud Voice consente di accedere all’applicazione Service Cloud Analytics. Lo strumento consente di individuare facilmente le tendenze, combinando i vari dati raccolti, e di valutare i tempi di risposta, il tasso di risoluzione del primo contatto e il tasso di abbandono.

Altre caratteristiche di Salesforce Service Cloud Voice che possono essere utili per l’utente

Oltre a queste principali evoluzioni, possono essere interessanti per la vostra azienda anche altre caratteristiche. Eccone alcune:

• Un’analisi del motivo della chiamata prima che questa venga presa in carico.
• Una visione completa della scheda e delle informazioni necessarie prima che la chiamata venga accettata dal consulente.
• Elementi suggeriti al consulente durante la chiamata grazie all’Al che analizza la conversazione in tempo reale. Questo ha lo scopo di supportare l’agente e guidarlo nella risoluzione del problema.
• I passaggi vengono indicati passo dopo passo al consulente in base alla problematica riscontrata dall’interlocutore.

Infine, Salesforce Service Cloud Voice integra ulteriormente la voce nel suo sistema come componente integrale della gestione delle relazioni con i clienti. Integrandola con altri canali come chat, messaggistica istantanea e social network, Salesforce offre una soluzione chiavi in mano che fornisce alla vostra azienda un’interfaccia scalabile ed in tempo reale e un modo unificato di gestire le interazioni digitali e vocali con i clienti.

Un’esperienza innovativa per i vostri team e per i vostri clienti.

Per funzionare correttamente, Salesforce Service Cloud Voice richiede il Computer Telephony Integration (CTI), che consente di integrare la telefonia con la piattaforma Salesforce Service Cloud per gestire le chiamate in entrata e in uscita direttamente dalla piattaforma Salesforce, con tutte le funzionalità associate, come la composizione automatica, l’ID chiamante e la visualizzazione delle informazioni di contatto.

L’integrazione Salesforce CTI del software per call center di Diabolocom è un esempio di soluzione integrata in modo nativo con Salesforce, che consente una gestione delle interazioni con i clienti più efficiente, più personalizzata e una migliore produttività.

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