Campagne di chiamate outbound automatiche: ecco perché non puoi farne a meno

Cos’è una campagna di chiamate outbound automatica?

Si tratta di campagne in cui i numeri vengono composti automaticamente e, al momento della risposta, il destinatario ascolta un messaggio registrato, interagisce con un sistema IVR (Risposta Vocale Interattiva) o con un voicebot, invece di parlare con un operatore. Per questo si parla anche di “campagna vocale senza operatore” o di Voice Messaging Service (VMS).

Negli ultimi anni, le campagne basate su messaggi registrati sono cresciute molto. Completamente automatizzate, hanno il vantaggio di essere poco costose, poiché non richiedono risorse umane per l’esecuzione. Purtroppo, un uso scorretto e massivo ha danneggiato la reputazione di queste soluzioni: per milioni di consumatori, oggi, equivalgono a spam telefonico o telemarketing aggressivo – in particolare nel settore della riqualificazione energetica.

Campagne di chiamate automatiche sì, ma personalizzate

Anche le campagne automatiche devono rispettare le due regole fondamentali che determinano il successo di qualsiasi iniziativa outbound, sia automatica che gestita da operatori:

• Il momento giusto.

La domanda è: ha senso contattare questo cliente proprio ora, in questo contesto? La risposta si trova nei dati aziendali: CRM, storico del contact center, sistema di fatturazione, ecc. È essenziale analizzare queste informazioni per escludere clienti che non è opportuno disturbare: chi ha già aperto un reclamo, chi è in ritardo con i pagamenti, o – caso frequente – chi ha appena acquistato a prezzo pieno il prodotto che ora si propone con il 25% di sconto.

Non commettere l’errore di pensare che, siccome le campagne automatiche costano poco, si possa “sparare nel mucchio” senza filtri. Disturbare i clienti inutilmente è il modo più veloce per danneggiare il tuo brand.

• La personalizzazione del messaggio.

Una campagna ben segmentata è molto più efficace se il messaggio è personalizzato. Utilizzando correttamente i dati, e con un buon sistema di sintesi vocale, puoi aumentare notevolmente la probabilità che il messaggio venga ascoltato e porti a un’azione.

Anziché un messaggio generico, puoi utilizzare campi come “titolo” e “nome” per rivolgerti personalmente al cliente. Ma si può fare molto di più: numero d’ordine, numero del volo, data dell’ultimo appuntamento o acquisto… L’importante è non esagerare: un messaggio troppo dettagliato può risultare inquietante e far riagganciare l’utente prima della fine.

Alcuni esempi d’uso delle campagne di chiamate senza operatore

Ti stai chiedendo come potresti utilizzare anche tu le campagne di chiamate automatiche? Ecco alcuni casi concreti – sempre nel rispetto delle due regole d’oro sopra.

Recupero dei carrelli abbandonati

È il problema di tutti gli e-commerce: clienti che riempiono il carrello ma non concludono l’acquisto. I più mandano un’email di reminder. Ma… quante email riceve ogni giorno il tuo cliente?

Una campagna vocale può fare la differenza. Puoi contattare automaticamente tutti i clienti che hanno abbandonato il carrello nelle ultime 24 o 48 ore. Il tuo sistema ordini fornisce i dati: nome, telefono, articoli selezionati, importo…

Sai anche dove si sono fermati: se nel checkout o nella pagina del pagamento. Puoi quindi creare scenari differenti:

– Per chi ha solo aggiunto articoli, puoi comunicare (se vero!) che un prodotto è in esaurimento, con la possibilità di completare l’acquisto premendo 1, oppure annullarlo premendo 2.

– Per chi si è bloccato nel pagamento, puoi chiedere se ha avuto difficoltà e proporre un pagamento telefonico sicuro.

Un incentivo – sconto, punti fedeltà, spedizione gratuita – può aumentare il tasso di conversione.

Con soluzioni come Diabolocom, puoi automatizzare completamente il processo e generare ogni giorno la lista dei clienti da contattare, con il messaggio giusto.

Riattivazione dei clienti inattivi

I retailer possono usare lo stesso principio per ricontattare i clienti che non acquistano da mesi. Il programma fedeltà fornisce tutte le informazioni utili. Puoi, ad esempio, contattare chi ha comprato regolarmente in passato ma è inattivo da sei mesi.

Segmenta ulteriormente: scegli solo chi acquistava una certa categoria di prodotti e proponi una promozione su un nuovo articolo della stessa linea. Oltre alle vendite, potrai anche “pulire” il database, eliminando numeri non più attivi.

Comunicazioni urgenti

Un volo in ritardo, un treno cancellato, un’allerta sanitaria, l’istituzione di un perimetro di sicurezza, il richiamo di un prodotto difettoso, l’annullamento di un evento… In tutte queste situazioni, le persone coinvolte possono ovviamente essere avvisate via SMS o e-mail.

Tuttavia, per essere certi che ricevano l’informazione in tempo utile, una campagna di chiamate automatiche puntuale risulterà molto più efficace.

Oltre a trasmettere l’informazione principale, questo tipo di campagna consente di indirizzare i destinatari verso fonti informative aggiuntive, spiegare loro come restituire un prodotto, richiedere un richiamo telefonico o confermare la partecipazione all’evento rinviato.

Le interazioni degli utenti con il sistema vocale sono segnali concreti che dimostrano che il messaggio è stato ricevuto correttamente e che non è necessario ricontattarli per lo stesso motivo.

Lancio di un nuovo prodotto

Dai ai tuoi commerciali la possibilità di creare campagne di chiamate automatiche per annunciare un nuovo prodotto ai clienti del loro portafoglio. Ogni venditore può registrare il proprio messaggio personalizzato, che viene poi integrato in uno scenario interattivo:

– “Sono interessato, voglio fissare un appuntamento” (con presa appuntamento tramite voicebot);
– “Non sono interessato”;
– “Desidero essere richiamato, ma per altro”.

Il commerciale invia il file dei clienti da contattare al sistema, che si occupa di tutto: retry automatici, messaggio in segreteria sì/no, ecc. Le risposte arrivano direttamente sul CRM, con l’agenda che si riempie da sola.

Solleciti di pagamento

I solleciti sono un tema delicato. Le campagne automatiche sono un ottimo modo per ricordare ai clienti in buona fede – chi ha solo dimenticato, chi non ha ricevuto la fattura, ecc – che c’è un pagamento in sospeso.

L’ideale è collegare la chiamata a un sistema di pagamento sicuro via telefono. I clienti più collaborativi potranno pagare subito. Gli altri verranno filtrati automaticamente e inseriti in una campagna successiva gestita da operatori

Verifica della qualità di file di contatti

Un file di scarsa qualità è tra le cause principali di inefficienza nelle campagne outbound. Avviare una campagna automatica sui file acquistati o ricevuti ti consente di prequalificare i contatti, verificare quali numeri sono attivi e costruire scenari differenziati per ogni situazione.

Questi esempi dimostrano che, se ben targetizzate e personalizzate, le campagne vocali automatiche possono essere utili, efficaci e convenienti: per anticipare chiamate gestite da operatori, fissare appuntamenti, annunciare un prodotto…

Con soluzioni come Diabolocom, le possibilità sono infinite. Ma non dimenticare le regole fondamentali per una campagna outbound efficace e rispettosa:

messaggio chiaro e conciso, trasparenza sull’identità dell’azienda, numero visibile e nessun reindirizzamento a numeri a pagamento senza preavviso.