Scambio di messaggi tramite servizi web
Questo approccio consiste nel far comunicare due sistemi in modo puntuale attraverso un piccolo connettore aperto che automatizza l’azione. Per esempio: elaborate una chiamata nella vostra soluzione di telefonia. Nel momento in cui cliccate nell’interfaccia per chiudere questa interazione, un servizio web può inviare automaticamente il risultato di questa chiamata e/o le informazioni acquisite durante l’interazione a un sistema terzo, CRM o sistema di gestione delle vendite.
D’altra parte, se segmentate e generate nel vostro CRM una lista di clienti che volete contattare, questa lista può essere inviata tramite il servizio web alla piattaforma di gestione delle interazioni per attivare la campagna di telemarketing corrispondente. I due sistemi rimangono indipendenti ma si scambiano informazioni sotto forma di messaggi, per quanto necessario, senza intervento umano e senza aprire l’applicazione di destinazione.
Accesso a un’applicazione di terzi nell’interfaccia di gestione delle interazioni
Se la piattaforma di gestione dell’interazione con il cliente è lo strumento di lavoro principale, tipicamente in un contact center, i consulenti devono avere accesso alle informazioni di altre applicazioni senza cambiare l’interfaccia. Per esempio, avete un CRM con schede clienti che contengono molte informazioni. L’integrazione consiste nell’impostare il sistema di gestione delle interazioni in modo che la scheda cliente del CRM si apra come un pop-up nell’interfaccia del consulente.
Questo caricamento automatico della scheda può essere attivato dal riconoscimento del numero di telefono del chiamante o di qualsiasi altro elemento di identificazione. A differenza del metodo basato sul servizio web, con questo approccio non c’è un effettivo scambio di informazioni: come sistema principale, la piattaforma di gestione delle interazioni controlla l’apertura dell’applicazione esterna, CRM, strumento di ticketing o altro, ma il consulente lavora direttamente nella stessa.
Integrazione CRM
L’integrazione CRM! Questo metodo, privilegiato da molte aziende, inverte i ruoli del metodo precedente: qui, l’interfaccia principale di lavoro è quella del CRM e le funzionalità di gestione dell’interazione sono integrate in essa sotto forma di banner. L’utente deve semplicemente fare clic su questo banner per accedervi ed essere guidato dinamicamente nelle varie attività.
Con questa configurazione, quando l’agente fa clic sul numero di telefono nella scheda cliente del CRM, si attiva automaticamente la composizione e la chiamata. Alla fine della chiamata, tutte le informazioni importanti relative alla chiamata (data e oggetto del contatto, indicatore di chiusura, commenti inseriti, ecc.) sono registrate nella scheda cliente del CRM. La chiamata, la sua registrazione e i suoi attributi tecnici sono consolidati nel sistema di gestione delle interazioni, che permette una valutazione statistica per scopi di ottimizzazione o previsione. Questo tipo di integrazione permette anche strategie di smistamento delle chiamate in entrata estremamente precise, basate sul numero del chiamante, lo stato del programma di fedeltà, le scelte selezionate a livello di server vocale, o qualsiasi altro criterio o combinazione di criteri per qualificare e dare priorità alla chiamata in modo che sia gestita dalla persona giusta nel più breve tempo possibile.
Curioso? Scoprite una demo gratuita!
