ManoMano è il più grande marketplace europeo nel settore fai-da-te, casa e giardino e opera su sei diversi mercati: Francia, Belgio, Spagna, Italia, Germania e Regno Unito.
Al fine di soddisfare le crescenti aspettative relative alla customer experience, ManoMano si è rivolta a Diabolocom per ottenere una nuova soluzione telefonica per migliorare le proprie relazioni con i clienti.
Obiettivi commerciali
- Prevedere le esigenze della clientela e i punti di attrito.
- Fornire ai clienti e ai commercianti un servizio di alta qualità mantenendo allo stesso tempo un’adattabilità e dei livelli di servizio qualitativi superiori agli standard di mercato.
- KPI: un tasso di risposta dell’80% in meno di un minuto e un CSAT intorno al 90%.
Sfida
ManoMano ha voluto rivedere la strategia delle proprie relazioni con i clienti, rendendola proattiva. L’obiettivo della scale-up francese era di prevedere le esigenze della clientela e ridurre le problematiche con i clienti (ovvero le consegne tardive).
Ciò implicava disporre di strumenti potenti, soprattutto in termini di telefonia. Perciò le specifiche della nuova soluzione di telefonia si sono focalizzate su tre elementi chiave:
- L’indirizzamento a monte.
- La distribuzione delle chiamate.
- La qualità delle chiamate in uscita.
Soluzione
In vista del suo esigente progetto per le relazioni con i clienti, ManoMano si è rivolta alla soluzione vocale leader del mercato: Diabolocom. La fase dimostrativa iniziale è stata seguita da un’intensiva fase di collaudo costituita da una prova di concetto (PoC) di sei settimane in Spagna.
«Un periodo cruciale, che ci ha permesso di confermare le qualità precedentemente riscontrate in Diabolocom».
Risultato
ManoMano ha aggiornato il suo Servizio Clienti dotandosi di Diabolocom, la soluzione vocale leader in Europa. La scale-up francese ha apprezzato la disponibilità e la flessibilità dei team e della soluzione di Diabolocom, nonché la sua introduzione rapida e impeccabile. Il progetto ha avuto come risultato:
- Un’introduzione controllata dall’inizio alla fine su scala internazionale, raggiungendo il massimo livello di customer experience: «Una migrazione di tale entità, che implica flussi in entrata e in uscita, non è mai priva di rischi. A ogni modo, la transizione è stata gestita perfettamente dalla A alla Z…», ha confermato Marc Bussienne.
- Una nuova capacità di risposta mai vista prima. Nel corso di un’interruzione di Internet in uno dei centri di ManoMano i dipendenti sono stati in grado di trasferire il flusso di chiamate a un altro centro, in modo rapido e trasparente per i clienti.
- Un significativo miglioramento dello smistamento delle chiamate.
- Una migliore gestione delle chiamate in attesa con un processo «a cascata» più efficiente.
- La gestione di grandi volumi di chiamate in relazione alla capacità di trattamento.
«Il primo passo nella ricostruzione delle nostre relazioni con i clienti è molto positivo e lascia presagire grandi opportunità di collaborazione con Diabolocom».
Perché Diabolocom?
- Flessibilità e facilità di configurazione.
- Un’azienda che non necessita di presentazioni.
- ManoMano ha trovato in Diabolocom un partner di fiducia dotato dei suoi stessi valori.
