Software per contact center basata sul cloud per una nuova customer journey

Il software per contact center è una soluzione progettata per gestire le interazioni con i clienti su tutti i canali comunicativi: chiamate, messaggi di testo, email, social media e messaggistica istantanea. Ciò significa che, invece di utilizzare un software per ogni canale, i vostri consulenti lavoreranno con un’unica interfaccia in cui potranno visualizzare qualsiasi comunicazione con lo stesso cliente, indipendentemente dal canale. Questa panoramica omnicanale oltre alla cronologia delle comunicazioni fornisce agli operatori tutte le informazioni necessarie per gestire con successo le richieste dei clienti e dei prospect.

A differenza dei software per call center le cui funzioni si applicano solo al canale vocale, una soluzione di contact center omnicanale offre un insieme di funzioni che si applicano a tutti i canali di comunicazione. Queste funzioni aiutano a stabilire un ordine delle richieste e a indirizzarle automaticamente all’operatore giusto, a monitorare l’attività del contact center in tempo reale e a migliorare il tasso di impiego degli operatori. Queste statistiche aiutano i manager e i supervisori a prendere decisioni di gestione corrette, ad esempio assegnando temporaneamente operatori supplementari alle email in caso di un elevato volume di richieste su questo canale.

Aspetti funzionali e gestionali a parte, un software per contact center nativamente omnicanale come Diabolocom è l’unico modo per avere tutto sotto controllo: chi contatta un’azienda oggi vuole avere diverse opzioni di contatto OLTRE a ricevere risposte rapide, pertinenti e coerenti, indipendentemente dal canale o dall’operatore che gestisce la richiesta.

Il migliore software per contact center è quello che non solo soddisfa le vostre esigenze attuali, ma si adatta anche ad esse mano a mano che cambiano. Indipendentemente da dove partite (se state lanciando un contact center o se volete sostituire uno strumento), potete evitare spiacevoli inconvenienti scegliendo:

• Un software per contact center basato sul cloud: una soluzione SaaS (software-as-a-service) fornisce tutte le funzioni del software attraverso la connessione a Internet, senza i costi di infrastruttura e di manutenzione associati alle soluzioni in loco. Un altro vantaggio è che una soluzione su cloud implica che l’ubicazione non conta: potete cambiare la sede del vostro contact center/team senza influenzare lo strumento di lavoro dei vostri commerciali.
• Un software nativamente omnicanale: se volete partire solo con le chiamate e le email, non c’è nulla che vi impedisca di integrare altri canali in seguito per soddisfare le esigenze dei vostri clienti. Con il software omnicanale per contact center di Diabolocom, basta attivare – e acquistare! – i canali necessari. Gli operatori lavoreranno su un’unica interfaccia con una panoramica su ogni canale di comunicazione e tutte le funzionalità necessarie per interagire con successo sul canale appropriato.
• Un software aperto: i vostri operatori utilizzeranno le informazioni e i dati provenienti da altri software per fornire il miglior servizio in ogni canale. Un software per contact center che si integra in modo nativo con i vostri strumenti di lavoro (CRM, strumenti di ticketing, gestionali, ecc.) elimina la necessità di sviluppare interfacce specifiche e velocizza un ambiente di lavoro che punta all’uso e alla valorizzazione dei dati dei clienti.

Il software per contact center che soddisfa questi tre requisiti offre la flessibilità e la scalabilità di cui la vostra azienda ha bisogno (in termini di varietà di canali, volume delle comunicazioni e numero di operatori) per creare un contact center omnicanale in grado di gestire i cambiamenti tecnologici e le preferenze di comunicazione dei clienti.

L’implementazione di un contact center è una decisione strategica che mira a migliorare il rapporto tra l’azienda e il suo pubblico, fornendo servizi a distanza con un valore aggiunto. Che si tratti di un contact center generale o specializzato, il successo del progetto si basa sul sostegno della direzione generale, che da sola può fornire le risorse tecniche e umane necessarie per realizzarlo.

In termini di gestione e operazioni, aprire un contact center implica una serie di scelte e decisioni circa la sede del contact center, le sue dimensioni e responsabilità, nonché i canali di comunicazione da utilizzare. È possibile optare per un modello centralizzato con tutti gli operatori nello stesso sistema o, come prevede attualmente il software per contact center, per un modello multisito senza vincoli legati alla sede.

La scelta dei canali da utilizzare dipende dal pubblico di riferimento e dal personale, anche se le chiamate e le e-mail sono essenziali per la maggior parte dei settori. Se si inizia con questi due canali, si può esser certi di partire con il piede giusto. Inoltre, almeno con la soluzione di contact center di Diabolocom, è possibile aprire facilmente altri canali (social media, messaggistica istantanea) quando se ne presenta la necessità.

Indipendentemente dai vostri piani, scegliere il giusto software per contact center è fondamentale. È questo ciò che determina il margine di manovra che avete per gestire i vostri team, automatizzare determinate procedure e sfruttare la sinergia tra i canali di comunicazione e le competenze degli operatori per offrire ai vostri clienti gli standard di servizio che si aspettano.

Aprire un contact center è diventato molto più semplice dopo la comparsa dei software per contact center basati su cloud. Queste soluzioni SaaS riducono in modo significativo i costi legati all’attrezzatura e alle competenze tecniche necessarie per implementare un contact center omnicanale di alto livello. Naturalmente è necessario dotare i propri operatori di computer e cuffie di qualità e di fornire loro una postazione di lavoro dove possano svolgere il loro lavoro in un ambiente appropriato, affinché il progetto dia rapidamente i suoi frutti.

Per il resto, scegliendo una soluzione avanzata come quella di Diabolocom, si avranno a disposizione tutte le funzioni necessarie per organizzare i team e le procedure di gestione delle richieste su ogni canale che si decida fornire ai clienti. Mentre prima era necessario ricorrere a tecnici specializzati per implementare ogni minimo processo di routing, ora i vostri team saranno completamente liberi di progettare script adatti alle esigenze specifiche dell’azienda.

I benefici di un software per contact center intuitivo come Diabolocom sono immediati per i vostri operatori: avere a disposizione una panoramica sulla comunicazione omnicanale evita loro di dover passare da un software all’altro; saranno sempre a conoscenza dello stato della coda e sapranno quali richieste devono essere gestite come prioritarie. Ciò gli permetterà di concentrarsi maggiormente sulle richieste dei clienti, poiché le attività ripetute/senza valore aggiunto vengono automatizzate e le richieste più comuni/semplici vengono indirizzate agli strumenti di self-care, online o ai canali vocali.

Cos’è che distingue Diabolocom se state aprendo il vostro contact center? Un ruolo di operatore di telecomunicazioni e internet che fornisce al vostro software per contact center elevati standard di disponibilità in qualsiasi parte del mondo e team in grado di supportarvi per tutta la durata del vostro progetto.

Quando si apre un contact center, è necessario considerare i seguenti 4 aspetti:

• Infrastruttura e ubicazione: sebbene oggi sia possibile creare facilmente dei contact center completamente virtuali, ad esempio con operatori che lavorano da casa, la maggior parte dei contact center ha una sede fisica. Questa impostazione centralizzata era originariamente dovuta alla necessità di un’infrastruttura tecnica costosa. Incoraggia il lavoro di squadra e aiuta gli operatori a sviluppare nuove competenze. Con una soluzione per contact center basata sul cloud, si può dimenticare l’aspetto dell’infrastruttura. Tuttavia, la localizzazione in uno specifico bacino di lavoro dipende sempre più dal fatto che esso ospiti i profili e le competenze necessarie.
• Gli operatori: la linfa vitale di ogni contact center. Indipendentemente dalla funzione del vostro contact center (assistenza clienti, vendite, riscossione di crediti, assistenza telefonica ecc.), farete in modo che i vostri operatori vogliano impegnarsi al massimo e vi siano fedeli offrendo loro buone condizioni di lavoro, strumenti che facilitino le loro attività quotidiane, un buon supporto e prospettive di carriera.
• Tecnologia: è semplice: nessuna tecnologia, o meglio nessun software per contact center, significa nessun contact center. E alcuni sono migliori di altri! Scegliete un software per contact center nativamente omnicanale e basato sul cloud con tutte le funzionalità necessarie per strutturare il traffico del contact center e permettere agli operatori di soddisfare le richieste dei clienti su tutti i canali comunicativi.
• Monitoraggio e reportistica: non è possibile gestire in maniera efficace l’attività di un contact center senza strumenti di supervisione e analisi. Inoltre, dovendo raggiungere obiettivi di performance e di soddisfazione dei clienti, non è possibile farlo senza strumenti di reportistica. Le dashboard di Diabolocom forniscono a supervisori e manager statistiche sull’attività in tempo reale e indicatori chiave così da permettergli di prendere giuste decisioni di management, individuare le aree di formazione e assistenza degli operatori e migliorare costantemente gli standard di servizio e le prestazioni del contact center.